Курс обучения
"Грани достигает тот, кто стремится за ее пределы"
Часть I
Общие положения
О нашей компании
Эра-Телеком это региональный оператор связи известный своим инновационным подходом к предоставлению услуг связи. Мы работаем в сегменте B2B (с микро-, малым и средним бизнесом), и по-этому должны все время удивлять Клиентов своими новинками, подходом к обслуживанию и внимательным отношением .
Головная компания Эра Телеком основана в 2012 году. Оказанием услуг связи мы занимаемся с конца 2014 года. Однако наша команда собралась задолго до этого и успела реализовать не мало интересных проектов, которые переворачивали рынок с ног на голову. Мы всегда выходили на сформированный рынок и предлагали что-то новое: в услугах, продуктах и сервисе.
Чуть глубже в историю:
2001 —2005 ИнформСервис — оптика в дом
Первая компания, которая предоставила жителям города кабельное телевидение и интернет по оптоволокну. Хорошего качества и на отличной скорости. Так мы задали новый стандарт предоставления услуг связи физическим лицам.
В 2005 году ИнформСервис был успешно продан холдингу АФК Системы (МТС). Если подводить итог, главное, что сделал проект «ИнформСервис» — продвинул новую технологию (оптоволокно) и дал возможность нижегородцам перейти с АДСЛ модемов на качественно новый уровень интернета и телевидения.
2006 —2014 ГК Мега-НН (ООО "МегаМакс") — оптика в офис
Сделали подключение к оптике доступным для юридических лиц. К 2009 году подключили более 1 000 компаний, к 2014 г. уже 8 500 клиентов. Так «Мега-НН» встала в один ряд с федеральными провайдерами в Нижнем и области.
Самое важное — мы привели в Нижний больше 20 средних межрегиональных операторов связи. Таким образом создали серьезную конкуренцию в рамках города. Конкуренцию за качество, цену и доступность услуги.
22% рынка у нас и 22% рынка было у Ростелекома — таковы итоги нашей работы. Проект вышел на новый уровень развития уже в рамках международной компании Virgin Connect.
2014 —сегодня Эра Телеком — доступ в сеть
До 2014 года «Эра Телеком» строила волоконно-оптические сети для других операторов. С 2014 года «Эра Телеком» представила клиентам новый взгляд на услуги связи для бизнеса — открыла доступ к сервисам и решениям в сети оператора. Мы разработали интересные партнерские программы для наших клиентов, дали возможность каждому клиенту не платить за интернет, научились захватывать целые здания и подключать даже тех, у кого "все есть и ничего не надо". Сейчас нашими услугами пользуются уже более 1000 компаний Нижнего Новгорода и области, включая всех федеральных, региональных и городских операторов связи, а так же государственные учреждения и предприятия.
Мы хотим что бы компании вообще перестали платить за интернет и знаем как это сделать. Мы уверенны, что сможем стать лучшим провайдером для бизнеса в европейской части России. Для этого мы собрираем вместе активных коммерсантов, заботливых менеджеров по обслуживанию и аккуратных инженеров.
Головная компания Эра Телеком основана в 2012 году. Оказанием услуг связи мы занимаемся с конца 2014 года. Однако наша команда собралась задолго до этого и успела реализовать не мало интересных проектов, которые переворачивали рынок с ног на голову. Мы всегда выходили на сформированный рынок и предлагали что-то новое: в услугах, продуктах и сервисе.
Чуть глубже в историю:
2001 —2005 ИнформСервис — оптика в дом
Первая компания, которая предоставила жителям города кабельное телевидение и интернет по оптоволокну. Хорошего качества и на отличной скорости. Так мы задали новый стандарт предоставления услуг связи физическим лицам.
В 2005 году ИнформСервис был успешно продан холдингу АФК Системы (МТС). Если подводить итог, главное, что сделал проект «ИнформСервис» — продвинул новую технологию (оптоволокно) и дал возможность нижегородцам перейти с АДСЛ модемов на качественно новый уровень интернета и телевидения.
2006 —2014 ГК Мега-НН (ООО "МегаМакс") — оптика в офис
Сделали подключение к оптике доступным для юридических лиц. К 2009 году подключили более 1 000 компаний, к 2014 г. уже 8 500 клиентов. Так «Мега-НН» встала в один ряд с федеральными провайдерами в Нижнем и области.
Самое важное — мы привели в Нижний больше 20 средних межрегиональных операторов связи. Таким образом создали серьезную конкуренцию в рамках города. Конкуренцию за качество, цену и доступность услуги.
22% рынка у нас и 22% рынка было у Ростелекома — таковы итоги нашей работы. Проект вышел на новый уровень развития уже в рамках международной компании Virgin Connect.
2014 —сегодня Эра Телеком — доступ в сеть
До 2014 года «Эра Телеком» строила волоконно-оптические сети для других операторов. С 2014 года «Эра Телеком» представила клиентам новый взгляд на услуги связи для бизнеса — открыла доступ к сервисам и решениям в сети оператора. Мы разработали интересные партнерские программы для наших клиентов, дали возможность каждому клиенту не платить за интернет, научились захватывать целые здания и подключать даже тех, у кого "все есть и ничего не надо". Сейчас нашими услугами пользуются уже более 1000 компаний Нижнего Новгорода и области, включая всех федеральных, региональных и городских операторов связи, а так же государственные учреждения и предприятия.
Мы хотим что бы компании вообще перестали платить за интернет и знаем как это сделать. Мы уверенны, что сможем стать лучшим провайдером для бизнеса в европейской части России. Для этого мы собрираем вместе активных коммерсантов, заботливых менеджеров по обслуживанию и аккуратных инженеров.
Организационная структура
компании Эра-Телеком
компании Эра-Телеком
Наши друзья
именно друзья, а не клиенты или заказчики. Это компании с которыми ми делаем совместные партнерские программы и наши проекты
Фронт офис Эра-Телеком
Аня
Руководитель отдела
Ольга
Руководитель Абонентского отдела
Александр
Менеджер проектов
Артем
Специалист по телефонии
Александр
Разработчик
Владимир
Директор по развитию
Сергей
Генеральный директор
Наталия
Специалист по работе с операторами связи
Алексей
Руководитель ЦУС
Владимир
Руководитель проекта
Алексей
Системный администратор
Алексей
Технический директор
Юля
Менеджер по персоналу
Далее для твоего удобства мы разместили тут должностную инструкцию
Должностная инструкция коммерческого специалиста
1. ЗАДАЧИ ДОЛЖНОСТИ
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. По задаче «Выполнение личного плана продаж»:
2.1.1.Составляет ежемесячный индивидуальный план продаж исходя из плана, установленного руководством отдела обслуживания (непосредственным руководителем).
2.1.2.Осуществляет продажи дополнительных услуг существующим клиентам и продажи новым клиентам в соответствии с установленными планами продаж.
2.1.3.Контролирует сроки оплаты клиентами платежа за подключения и/или первого абонентского платежа.
2.1.4. Ведет коммерческие переговоры с клиентами в интересах компании
2.1.5.Выясняняет потребностей клиентов в услугах, оказываемых компанией, и согласовывает заказ с клиентом в соответствие с его потребностями.
2.1.6.Получает рекомендации от клиентов.
2.1.7. Осуществляет взаимодействие с собственниками/УК зданий, с целью увеличения процента проникновения.
2.2. По задаче «Обслуживание существующих клиентов»:
2.2.1. Налаживает и поддерживает близкие партнерские отношения не менее чем с двумя ключевыми лицами в компании, отвечающими за принятие решений касающихся услуг связи.
2.2.2.Поддерживает в актуальном состоянии базу существующих клиентов.
2.2.3.Актуализирует «Карточку клиента»
2.2.4.Координирует и контролирует процесс подключения клиентов.
2.2.5.Осуществляет информирование клиентов обо всех этапах работ.
2.2.6.Проводит ежемесячное анкетирование клиентов.
2.2.7.Высылает свою контактную информацию клиенту на e-mail (скрытая копия на адрес clients@eratelecom.net) в течение 1-го рабочего дня с момента приёма клиента на обслуживание.
2.3. По задаче «Удержание клиентов»:
2.3.1.Осуществляет мониторинг рыночных цен на услуги и актуализацию тарифного плана клиентов.
2.3.2.Осуществляет мониторинг состояния качества услуги/услуг у клиента и в случае выявления недостатков информирует сервисную группу о необходимости восстановления качества. Если в течение 2-х рабочих дней изменений не следует, обращается к начальнику отдела со служебной запиской о существующей проблеме.
2.3.3.Согласовывает с начальником отдела возможные бонусы для клиентов, с целью достижения лояльности.
2.3.4.В случае переезда клиента осуществляет проработку нового здания, в которое переезжает клиент, с целью подключения его на новом адресе.
2.3.5.Осуществляет своевременную отработку писем от клиентов, а именно в течение 1 суток с момента регистрации письма от клиента в департаменте обслуживания клиентов.
2.4.6.При возникновении конфликтных и спорных ситуаций разрешает их таким образом, чтобы клиент остался лоялен, а компания увеличила либо сохранила ежемесячный платеж от клиента.
2.4.7.Осуществляет мониторинг поступивших клиенту предложений по услугам связи с целью недопущения расторжения договора путем разработки и предложения дополнительных условий для клиента.
2.4. По задаче «Оформление и работа с документацией»:
2.4.1. Своевременно предоставляет заключенные и подписанные документы с клиентом (договоры, акты, счета-фактуры) для передачи в договорной архив согласно действующих регламентов.
2.4.2.Обеспечивает соответствие условий заключаемых с клиентами договоров тарифной политике Компании
2.4.3.Заключает договоры от имени компании, обсуждает возможные разногласия, согласовывает проекты договоров, принимает заказы.
2.4.4. Обеспечивает сдачу и подписание первичного акта с клиентами.
2.4.5. Своевременно предоставляет отчеты по итогам в работы в соответствии с регламентом работы отдела.
2.4.6.Оформляет договоры с использованием специализированной программы.
2.4.7.Заносит необходимую информацию о клиентах в «Карточку клиента» в специализированной корпоративной программе.
2.4.8.Осуществляет переоформление договоров с клиентом в случае смены юридического лица.
2.4.9.Осуществляет оформление и подписание дополнительных соглашений с клиентами в случаях изменения условий договора.
3. ПРАВА
Менеджер ДКС имеет право:
3.1.Вносить предложения по улучшению работы.
3.2.Запрашивать лично или по поручению руководства от структурных подразделений и сотрудников отчеты и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.3.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для выполнения своих должностных обязанностей.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер ДКС несет ответственность за:
4.1. Выполнение планов продаж;
4.2. Соблюдение политик и правил, установленных в компании, в том числе в области продаж клиентам (ценовая политика, ассортиментная политика и проч.);
4.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения;
4.4. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, регламентами и процедурами, утвержденными в компании;
4.5. Несвоевременное предоставление отчетности, несвоевременную передачу документов в договорной архив;
4.6. Потерю существующих клиентов
4.7. Невыполнение приказов, распоряжений рукодводства;
4.8. Причинение материального ущерба;
4.9. Разглашение коммерческой тайны;
4.10. Невыполнение или ненадлежащее выполнение норм охраны труда, противопожарной защиты.
1. ЗАДАЧИ ДОЛЖНОСТИ
- выполнение личного плана продаж
- обслуживание существующих клиентов
- удержание клиентов
- оформление и работа с документацией
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
2.1. По задаче «Выполнение личного плана продаж»:
2.1.1.Составляет ежемесячный индивидуальный план продаж исходя из плана, установленного руководством отдела обслуживания (непосредственным руководителем).
2.1.2.Осуществляет продажи дополнительных услуг существующим клиентам и продажи новым клиентам в соответствии с установленными планами продаж.
2.1.3.Контролирует сроки оплаты клиентами платежа за подключения и/или первого абонентского платежа.
2.1.4. Ведет коммерческие переговоры с клиентами в интересах компании
2.1.5.Выясняняет потребностей клиентов в услугах, оказываемых компанией, и согласовывает заказ с клиентом в соответствие с его потребностями.
2.1.6.Получает рекомендации от клиентов.
2.1.7. Осуществляет взаимодействие с собственниками/УК зданий, с целью увеличения процента проникновения.
2.2. По задаче «Обслуживание существующих клиентов»:
2.2.1. Налаживает и поддерживает близкие партнерские отношения не менее чем с двумя ключевыми лицами в компании, отвечающими за принятие решений касающихся услуг связи.
2.2.2.Поддерживает в актуальном состоянии базу существующих клиентов.
2.2.3.Актуализирует «Карточку клиента»
2.2.4.Координирует и контролирует процесс подключения клиентов.
2.2.5.Осуществляет информирование клиентов обо всех этапах работ.
2.2.6.Проводит ежемесячное анкетирование клиентов.
2.2.7.Высылает свою контактную информацию клиенту на e-mail (скрытая копия на адрес clients@eratelecom.net) в течение 1-го рабочего дня с момента приёма клиента на обслуживание.
2.3. По задаче «Удержание клиентов»:
2.3.1.Осуществляет мониторинг рыночных цен на услуги и актуализацию тарифного плана клиентов.
2.3.2.Осуществляет мониторинг состояния качества услуги/услуг у клиента и в случае выявления недостатков информирует сервисную группу о необходимости восстановления качества. Если в течение 2-х рабочих дней изменений не следует, обращается к начальнику отдела со служебной запиской о существующей проблеме.
2.3.3.Согласовывает с начальником отдела возможные бонусы для клиентов, с целью достижения лояльности.
2.3.4.В случае переезда клиента осуществляет проработку нового здания, в которое переезжает клиент, с целью подключения его на новом адресе.
2.3.5.Осуществляет своевременную отработку писем от клиентов, а именно в течение 1 суток с момента регистрации письма от клиента в департаменте обслуживания клиентов.
2.4.6.При возникновении конфликтных и спорных ситуаций разрешает их таким образом, чтобы клиент остался лоялен, а компания увеличила либо сохранила ежемесячный платеж от клиента.
2.4.7.Осуществляет мониторинг поступивших клиенту предложений по услугам связи с целью недопущения расторжения договора путем разработки и предложения дополнительных условий для клиента.
2.4. По задаче «Оформление и работа с документацией»:
2.4.1. Своевременно предоставляет заключенные и подписанные документы с клиентом (договоры, акты, счета-фактуры) для передачи в договорной архив согласно действующих регламентов.
2.4.2.Обеспечивает соответствие условий заключаемых с клиентами договоров тарифной политике Компании
2.4.3.Заключает договоры от имени компании, обсуждает возможные разногласия, согласовывает проекты договоров, принимает заказы.
2.4.4. Обеспечивает сдачу и подписание первичного акта с клиентами.
2.4.5. Своевременно предоставляет отчеты по итогам в работы в соответствии с регламентом работы отдела.
2.4.6.Оформляет договоры с использованием специализированной программы.
2.4.7.Заносит необходимую информацию о клиентах в «Карточку клиента» в специализированной корпоративной программе.
2.4.8.Осуществляет переоформление договоров с клиентом в случае смены юридического лица.
2.4.9.Осуществляет оформление и подписание дополнительных соглашений с клиентами в случаях изменения условий договора.
3. ПРАВА
Менеджер ДКС имеет право:
3.1.Вносить предложения по улучшению работы.
3.2.Запрашивать лично или по поручению руководства от структурных подразделений и сотрудников отчеты и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
3.3.Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для выполнения своих должностных обязанностей.
4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
Менеджер ДКС несет ответственность за:
4.1. Выполнение планов продаж;
4.2. Соблюдение политик и правил, установленных в компании, в том числе в области продаж клиентам (ценовая политика, ассортиментная политика и проч.);
4.3. Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения;
4.4. Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, регламентами и процедурами, утвержденными в компании;
4.5. Несвоевременное предоставление отчетности, несвоевременную передачу документов в договорной архив;
4.6. Потерю существующих клиентов
4.7. Невыполнение приказов, распоряжений рукодводства;
4.8. Причинение материального ущерба;
4.9. Разглашение коммерческой тайны;
4.10. Невыполнение или ненадлежащее выполнение норм охраны труда, противопожарной защиты.
Тест
Часть 1
Пожалуйста ответьте на несколько вопросов, что бы закрепить полученный материал
| Начать тест |
Какие цели и задачи у компании. Как вы их поняли?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Кто является руководителем технического отдела?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Какой из перечисленных банков является нашим партнером?
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Год основания компании Эра-Телеком
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
В задачи по "удержанию клиентов "входит:
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Это никуда не годится
| Пройти еще раз |
Стоит еще почитать
| Пройти еще раз |
Вы успешно прошли тест
| Пройти еще раз |
Часть II
Коммерческая информация
Услуги
Технология работы
Общее понятие о продажах в компании.
Мы занимаемся активными продажами. Продаем на встречах. Телефон нам нужен не для продажи, а для назначения встречи, на которой мы должны выяснить условия удовлетворенности клиента и достигнуть согласия о покупке нашей услуги.
Как назначить встречу
Как брать рекомендации?
Техника взятия рекомендаций
Почему не берут рекомендации?
Рекомендации – это важнейший способ пополнения и расширения вашего списка потенциальных клиентов!
Если Вы берете рекомендации – всегда остаетесь на «теплом» рынке. Работать на «теплом» рынке гораздо эффективнее, чем на «холодном».
Поэтому взятие рекомендаций – это важнейшее умение в списке ваших компетенций. Овладев им, вы можете пополнять свой список большое количество раз.
В повседневной жизни мы часто рекомендуем своим друзьям: посмотреть фильм, почитать книгу, рецепты вкусных запеканок, магазины со скидками и т.д. Мы делаем это легко, страстно, с энтузиазмом. Тогда почему у нас возникают сложности, когда речь идет о нашем бизнесе?
Специалисты выделяют несколько причин, почему это происходит:
• Неуверенность в компании и бизнесе, которым они занимаются
• Неуверенность в себе
• Отсутствие навыка взятия рекомендаций
• Незнание техники взятия и ответов на вопросы и возражения
• Забывают брать рекомендации
• НЕ ПРОСЯТ
Кто является источником рекомендаций?
У кого же брать рекомендации? Ответ простой: у всех!
Но необходимо прежде всего обратить свое внимание на следующие категории:
Знакомые, друзья, бывшие коллеги
• Люди, купившие продукт
• Несостоявшиеся дистрибьюторы
• Ваш доктор, парикмахер, инструктор по фитнесу и т.п.
Это люди из вашего «теплого» круга. Даже если при приглашении на встречу, вы получили отказ; после презентации, если человек отказывается «подписываться», если ему нравится продукция, если ему нравится бизнес; на специальных встречах; при личном контакте.
Во всех случаях, когда человек соприкасается с вашей компанией и вашим бизнесом, когда вы имеете возможность поговорить с ним.
Рекомендации необходимо брать в следующих случаях:
При приглашении, если вы получили отказ
Если ему нравится продукция/ нравится бизнес
После презентации, если человек отказывается «подписываться»
На специальных встречах
При личном контакте
Алгоритм действий при взятии рекомендаций.
После беседы с человеком выполните следующий алгоритм действий:
1. Поблагодарите за время
2. Присоединитесь
3. Попросите дать оценку вашего профессионализма или озвученной идее
4. Используйте аргумент-подтверждение
5. Попросите помочь
6. Обрисуйте профиль дистрибьютора
7. Скажите, сколько вам нужно рекомендаций
8. Просите рекомендовать конкретных людей
9. Объясните, зачем вам нужны рекомендации
Присоединение
Например, человек отказался от вашего предложения.
- «Иван Иванович, я понимаю, что в данный момент у вас есть серьезные причины, чтобы отказаться от моего приглашения/предложения, и я думаю, что мы вернемся к этому вопросу позже»
Аргументация подтверждение
Предлагаю вам несколько вариантов.
- «Продукт, продвижением которого занимается наша компания, действительно нужен людям?»
- «Бизнес, которым я занимаюсь, действительно интересен, и имеет большие перспективы?»
- «На ваш взгляд, идея много зарабатывать и иметь больше времени на семью и хобби, интересна людям?»
- «Конечно же, вы не будете отрицать, что в сетевом маркетинге люди, зачастую, добиваются выдающихся финансовых результатов?»
- «Согласитесь, что продукция ……. индустрии уже востребована во всех развитых странах и стремительно набирает спрос в нашей стране?»
Закрытие
- «Наверняка, среди ваших знакомых есть те, которые хотят много зарабатывать, мечтают построить большой дом или много путешествовать, думают о том, как освободиться от оков чужого бизнеса и построить свой собственный, в котором всегда найдётся время для семьи, хобби и путешествий!!!»
- «Я хочу попросить вас о помощи: порекомендовать мне таких людей, о ком я говорю (друзья, коллеги, братья – сестры). Три – пять имен, чтобы я смог, точно так же как и с вами, с ними поговорить/встретиться в удобное для них время»
Вот друзья, это все что требуется, чтобы взять рекомендации. Соедините текст, адаптируйте его под себя. Очень не рекомендую его сильно переделывать. Именно в таком варианте он работает лучше всего. Прежде чем брать рекомендации – научитесь это делать дома перед зеркалом. Текст должен отлетать от зубов и быть родным. Репетиция это залог вашего успеха!
Представим различные способы взятия рекомендаций.
Способ 1. Звоните клиенту и предлагаете ему бесплатно попробовать одну из Ваших услуг в качестве теста. А взамен просите выслать от его имени несколько рекомендательных писем его знакомым, предварительно согласовав с ним текст. Смысл этого текста примерно такой «Я попробовал вот этот товар и мне очень понравилось. Получил такую-то и такую-то пользу. Хотелось бы поделиться с вами моими впечатлениями».
Способ 2. Так же предлагаете бесплатно протестировать один из Ваших товаров (услуг). А взамен просите право иногда давать его телефон своим потенциальным клиентам, чтобы он им высказал своё положительное мнение о товаре. Непонятно? Вот живой пример. Одна из международных компаний даёт своим клиентам папку, в которой не только письменный отзывы разных директоров, но и их сотовые телефоны, чтобы можно было позвонить и лично пообщаться о пользе, которую они получили.
Способ 3. Также, как и в прошлых 2-х способах, оказать тестовую услугу, а взамен взять подробный отзыв в письменном виде. Кроме того было бы нелишним одновременно попросить записать ещё и видео-отзыв, в котором он рассказывает примерно следующее: «Я директор такой-то компании. У меня была проблема. И вот я пришёл в компанию «Рога и копыта» и нашёл решение… Думаю, дальше Вы поняли.
Способ 4. Подать рекламу: «Приведи друга – получи 1000 рублей!». Но обычно такой способ приносит результат в том случае, если это постоянная акция, а не краткосрочная. Так как постепенно те, кто уже получил 1000 рублей, начинают распускать слухи об этом, что обеспечивает медленный, но стабильный рост продаж.
Способ 5. Можно напечатать на визитке «Вам и вашим знакомым с этой визиткой пожизненная скидка 3% на все услуги» и раздавать её каждому клиенту, который сделал у Вас заказ. Плюсы очевидны: такую визитку никто не выбросит! Потому что каждого обладателя визитки будет тревожить мысль: «Пожизненная скидка… А вдруг пригодится?!» И ещё плюс в том, что Вы даёте ему прямую подсказку, говоря между строк, что можно ещё родным и друзьям помочь.
Способ 6. А вот активно-пассивный метод. После того, как человек использовал Ваш товар или услугу, Вы просите его заполнить бланк отзыва, в конце которого написано: «Кому из Ваших знакомых будут интересны, по Вашему мнению, наши услуги?» и ниже несколько строчек с подсказками «Имя: _____________ Телефон_____________». А чтобы значительно увеличить вероятность написания контактов знакомых, сказать: «Вот у меня есть несколько замечательных подарков на выбор. Если Вы напишите хотя бы 5 контактов, можете выбрать себе подарок.» Но и это ещё не всё! Чтобы сделать эту рекомендацию ещё качественнее, после написания контактов добавьте: «Только я прошу Вас рассказать этим людям, что Вы попробовали наш товар и что Вы оставили их контакты. Потому что мы не звоним тем, кто не ждёт нашего звонка и не хочет с нами разговаривать». Потрясающий пример этого метода Вы можете прочитать на сайте одного из дистрибьютеров компании «Мери Кей», вот ссылка.
Способ 7. А вот ещё один из активных методов, его использует один мой знакомый бизнесмен. Проводя личную встречу с клиентом, он прямо говорит: «А у Вас есть знакомые, которым эта тема может быть интересна? Давайте позвоним этому знакомому прямо сейчас? Вы ему опишите вкрадце, в чём дело и дадите трубку мне, а я скажу ему при вас пару слов?» Способ, конечно, удивительно наглый. Но если говорить уверенно, то срабатывает в большинстве случаев! Правда, обычно это срабатывает с постоянными клиентами, с которыми у Вас тёплые отношения и которые действительно получили отличный результат от сотрудничества с Вами. А теперь важные примечания, без которых лучше не браться за дело. Должны быть действительно хорошие отношения с клиентом, максимально тёплые. Для этого надо поддерживать с ним общение, поздравлять с праздниками (лучше лично по телефону). Действительно хорошо предоставленная услуга или полезный товар. Клиент должен быть ДОВОЛЕН. А если Вам удалось вызвать у него восхищение, то он и без какого-то вознаграждения будет Вас рекомендовать. Проверено! Если берёте письменную рекомендацию, то обязательно скажите рекомендателю, что вы хотите видеть от рекомендации, и для чего она нужна, чтобы не получилось много приятных слов, но при этом конкретной пользы не написано. Сами посудите, Вы бы на какой отзыв клюнули: «Мне очень понравилось работать с этой компанией! Они такие приятные и вежливые!» или «мне нужны клиенты и заказы. Я обратился в эту компанию и получил много звонков и заказов на сумму более пятиста тысяч рублей».
полезное
Борьба с возражениями
"Мне ничего не надо"
Я подумаю
Я уже работаю с другими
Как не надо звонить. 22 ошибки
Бизнес презентация
Тест
Часть 2
Для продолжения ответьте на несколько вопросов
| Начать тест |
В состав какой услуги входит IT аутсорсинг
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Какая система наиболее близка к нашей методике продаж
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Попробуйте еще раз
| Пройти еще раз |
Я бы почитал еще
| Пройти еще раз |
Отлично! Вы все хорошо усвоили.
| Пройти еще раз |
Часть III
Техническая информация
Материалы и оборудование, используемые в подключении Клиентов.
При подключении Клиента к услуге используется различное оборудование: кабели, кроссы, пачкорды, конвертора, свитчи, роутеры и шлюзы.
Волоконно-оптический кабель (англ. optic fiber cable) — кабель на основе волоконных световодов, предназначенный для передачи оптических сигналов в линиях связи.
Оптическое волокно́ — нить из оптически прозрачного материала (стекло, пластик), используемая для переноса света внутри себя посредством полного внутреннего отражения.
В своей работе при подключении Клиента оптоволоконным кабелем мы используем бронированный, диэлектрический кабель или кабель с металлическим сердечником.
При подключении Клиента к услуге используется различное оборудование: кабели, кроссы, пачкорды, конвертора, свитчи, роутеры и шлюзы.
Волоконно-оптический кабель (англ. optic fiber cable) — кабель на основе волоконных световодов, предназначенный для передачи оптических сигналов в линиях связи.
Оптическое волокно́ — нить из оптически прозрачного материала (стекло, пластик), используемая для переноса света внутри себя посредством полного внутреннего отражения.
В своей работе при подключении Клиента оптоволоконным кабелем мы используем бронированный, диэлектрический кабель или кабель с металлическим сердечником.
Как монтируют кабель
Как варят оптику
В случае, если в здании уже установлен наш узел связи, то дальнейшее подключение Клиентов в этом здании будет осуществляться витой парой.
Витая пара – это вид кабеля, представляющий собой одну или несколько пар изолированных проводников, скрученных между собой (с небольшим количеством витков на единицу длины), покрытых пластиковой оболочкой.
Витая пара – это вид кабеля, представляющий собой одну или несколько пар изолированных проводников, скрученных между собой (с небольшим количеством витков на единицу длины), покрытых пластиковой оболочкой.
При маркировке кабеля применяются следующие обозначения:
TP – тип скрутки, витая пара.
U – отсутствует защитный экран.
F – в качестве защитного экрана используется фольга.
S – в качестве экрана используется проволочная оплетка.
Таким образом в работе используется следующие виды витой пары:
· UTP – неэкранированная витая пара.
· FTP – фольгированная витая пара.
· STP – экранированная витая пара.
Несмотря на то, что мы рассмотрели различные виды кабелей, на этом подключение Клиента к телеком услугам не заканчивается. В работе, также, используются кроссы, патч корды, конвертора, роутеры и при необходимости VoIP-шлюзы.
Рассмотрим подробно кроссы.
Телекоммуникационный кросс – это сооружение, чаще всего стационарное, которое соединяет кабели, идущие к различным телекоммуникационным устройствам, и при необходимости переключающие эти кабели с места на место, меняя топологию кабельной сети. Простыми словами кроссом является место куда приходят кабели и откуда они уходят. По своему виду кроссы делятся на настенные и стоечные. Чаще всего используются 4, 8, 16 и 32 – портовые кроссы.
Следующим этапом выступает установка патч корда или, другими словами коммутационного кабеля (patching cord), что является одной из составных частей структурированной кабельной системы.
Представляет собой медный или оптоволоконный кабель для подключения одного электрического устройства к другому или к пассивному оборудованию передачи сигнала. На обоих концах кабеля обязательно присутствуют соответствующие соединяемым устройствам коннекторы. В работе используются квадратный коннектор (SC) и маленький квадратный коннектор (LC). Важно понимать какой тип полировки используется в коннекторе:
Прямая полировка – UPC
Полировка под углом – APC
Наша компания использует при подключении клиента патч корды, на концах которых квадратные коннекторы с прямой полировкой (SC-UPC).
Прямая полировка – UPC
Полировка под углом – APC
Наша компания использует при подключении клиента патч корды, на концах которых квадратные коннекторы с прямой полировкой (SC-UPC).
Медиа конвертер - это устройство, преобразующее среду распространения сигнала из одного типа в другой (преобразует электрический импульс в оптический сигнал). Чаще всего средой распространения сигнала являются медные провода и оптические кабели. Под средой распространения сигнала может пониматься любая среда передачи данных, однако в современной терминологии медиа конвертер работает как связующее звено только между двумя средами — оптическим и медным кабелями
Медиа конвертер DMC-920 – классический D-Link, который мы используем в работе.
Данные медиа конвертеры позволяют одновременно осуществлять прием и передачу данных по одному оптическому волокну за счет использования разных длин волн для приема и передачи. Использование одного оптического волокна позволяет сократить расходы на организацию оптического канала. Медиа конвертеры работают в паре и устанавливаются в противоположных точках линии связи. Одна длина волны используется для передачи данных, вторая – для приема. DMC-920 используется для преобразования среды передачи данных между 10/100BASE-TX и 100BASE-FX.
SFP модуль - Используется вместо медиаконверотора, при наличии sfp портов в активном оборудовании или в паре с конвертером DMC 805g.
SFP модуль - Используется вместо медиаконверотора, при наличии sfp портов в активном оборудовании или в паре с конвертером DMC 805g.
Наряду с медиа конвертерами используются и свитчи или сетевые коммутаторы, которые представляются собой устройства, предназначенные для соединения нескольких узлов компьютерной сети в пределах одного или нескольких сегментов сети. Коммутатор передаёт данные только непосредственно получателю (исключение составляет широковещательный трафик всем узлам сети и трафик для устройств, для которых неизвестен исходящий порт коммутатора). Это повышает производительность и безопасность сети, избавляя остальные сегменты сети от необходимости (и возможности) обрабатывать данные, которые им не предназначались. В связи с тем, что технологии не стоят на месте и компании пытаются снизить свои затраты, то все чаще можно заметить при подключении Клиента использование микротиков вместо медиаконвертеров и свитчей. Мы используем в работе микротик 260gs – управляемый коммутатор с оптическим портом, который заменяет собой связку медиаконвертера с коммутатором, и позволяет изолировать клиентов друг от друга
Mikrotik RB260GS имеет 5 гигабитных сетевых портов, через первый из них можно подавать питание с помощью пассивного PoE. Кроме этого есть разъем для подключения блока питания напрямую. Для сброса настроек рядом располагается соответствующая кнопка.
На обратной стороне корпуса RB260GS расположен разъем для установки оптического SFP модуля. Так же туда можно подключить SFP модуль и с разъемом RG-45 что бы добавить еще один медный порт.
С нижней стороны Mikrotik RouterBOARD 260GS располагается наклейка с серийным номером и MAC-адресом устройства. Далее перейдем к рассмотрению Wi-Fi-роутера, как маршрутизатора для беспроводного подключения большого количества пользователей к сети Интернет.
На обратной стороне корпуса RB260GS расположен разъем для установки оптического SFP модуля. Так же туда можно подключить SFP модуль и с разъемом RG-45 что бы добавить еще один медный порт.
С нижней стороны Mikrotik RouterBOARD 260GS располагается наклейка с серийным номером и MAC-адресом устройства. Далее перейдем к рассмотрению Wi-Fi-роутера, как маршрутизатора для беспроводного подключения большого количества пользователей к сети Интернет.
Благодаря использованию беспроводных технологий, в частности технологии Wi-Fi, маршрутизатор может подключить широкий ряд электронных гаджетов, а именно: современные настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты, телефоны, смарт-телевизоры и др. без прокладки сетевых кабелей и установки розеток.
Современный роутер, независимо от производителя, имеет ряд вспомогательных функций и встроенных возможностей: коммутатор, точка доступа Wi-Fi для подключения мобильных гаджетов, файервол для защиты от внешних атак, родительский контроль, резервирование каналов от нескольких провайдеров, веб-интерфейс для упрощения настройки, USB-порт для создания общего доступа к принтеру или дисковым хранилищам, одновременная поддержка двух диапазонов и другие
Современный роутер, независимо от производителя, имеет ряд вспомогательных функций и встроенных возможностей: коммутатор, точка доступа Wi-Fi для подключения мобильных гаджетов, файервол для защиты от внешних атак, родительский контроль, резервирование каналов от нескольких провайдеров, веб-интерфейс для упрощения настройки, USB-порт для создания общего доступа к принтеру или дисковым хранилищам, одновременная поддержка двух диапазонов и другие
Примерная схема подключения устройств к WiFi роутеру
И, наконец, не редко использование VoIP-шлюза на этапе подключения Клиента.
VoIP-шлюз (Voice over IP-шлюз) — устройство, предназначенное для подключения телефонных аппаратов или офисных АТС к IP-сети для передачи через неё голосового трафика.
VoIP-шлюз как правило имеет встроенный маршрутизатор, поддерживающий широкий набор протоколов маршрутизации, авторизацию пользователей с возможностью автоматического получения и раздачи IP-адресов (как сервер и как клиент), установления приоритетов для различных видов трафика (QoS, Quality of Service) и имеющий достаточный набор функций управления полосой пропускания, сетевой безопасности, учёта/анализа трафика и администрирования.
VoIP-шлюзы подключаются к аналоговым и цифровым офисным АТС практически любых производителей (Panasonic, LG, Samsung, Siemens и др.). Способ подключения VoIP-шлюза определяется возможностями телефонной станции (наличие свободных портов, возможности по маршрутизации вызовов) и задачами, которые предстоит решать шлюзу.
Чаще всего VoIP-шлюзы подключают на городские или внутренние линии телефонной станции.
При подключении Клиентов наша компания использует VoIP-шлюзы фирмы Eltex.
VoIP-шлюз (Voice over IP-шлюз) — устройство, предназначенное для подключения телефонных аппаратов или офисных АТС к IP-сети для передачи через неё голосового трафика.
VoIP-шлюз как правило имеет встроенный маршрутизатор, поддерживающий широкий набор протоколов маршрутизации, авторизацию пользователей с возможностью автоматического получения и раздачи IP-адресов (как сервер и как клиент), установления приоритетов для различных видов трафика (QoS, Quality of Service) и имеющий достаточный набор функций управления полосой пропускания, сетевой безопасности, учёта/анализа трафика и администрирования.
VoIP-шлюзы подключаются к аналоговым и цифровым офисным АТС практически любых производителей (Panasonic, LG, Samsung, Siemens и др.). Способ подключения VoIP-шлюза определяется возможностями телефонной станции (наличие свободных портов, возможности по маршрутизации вызовов) и задачами, которые предстоит решать шлюзу.
Чаще всего VoIP-шлюзы подключают на городские или внутренние линии телефонной станции.
При подключении Клиентов наша компания использует VoIP-шлюзы фирмы Eltex.
Стадии подключения Клиента.
После того как менеджер заключил договор с Клиентом следуют стадии подключения этого Клиента к услугам компании ООО «Эра-Телеком».
1. Создание договора в «Биллинге».
Структурное подразделение: Расчетная группа.
Руководитель: Воронина Ольга.
2. Назначение менеджера по обслуживанию.
Структурное подразделение: Коммерческая служба.
Ответственные: Сотрудник коммерческой службы
Назначение менеджера по обслуживанию происходит каждый день до 10:00.
3. Просмотр.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Руководитель: Угаров Антон
Исполнитель: Свистунов Алексей.
На просмотр отводится 3 дня.
На данной стадии осуществляется просмотр трассы кабеля и как будет происходить монтаж у Клиента.
4. Согласование на монтаж.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Ответственный: Белецкая Екатерина.
На стадию «согласование на монтаж» отводится 1 неделя.
5. Монтаж.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Ответственный: Свистунов Алексей.
Монтаж кабеля осуществляется сроком в 1 неделю.
6. Выделение сетевых реквизитов.
Структурное подразделение: Расчетная группа.
На стадию «выделение сетевых реквизитов» отводится 1 день.
Ответственный: Воронина Ольга
7. Проектирование сварок.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Ответственный: Угаров Антон
Исполнитель: Миндалев Андрей
На проектирование сварок отводятся 1 сутки.
На этой стадии происходит планирование откуда будет транслироваться сигнал, какие работы необходимо произвести и какие муфты, и какие волокна использовать.
8. Сварки.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Ответственный: Миндалев Андрей
Исполнитель: сварщики.
На данной стадии происходит установка активного оборудования:
9. Установка активного оборудования.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Руководитель: Угаров Антон
Исполнитель: сварщики.
Сроки, выделенные на эту стадию, зависят от наличия оборудования.
10. Подписание акта.
Структурное подразделение: Технический отдел
Ответственный: Технический отдел, менеджер
На подписание акта отводится 3 дня.
11. Сдано.
Структурное подразделение: Абонентский отдел
Ответственный: Воронина Ольга
Описанные выше стадии характерны, если подключение Клиента требует монтаж оптоволоконного кабеля в здание.
В случае подключения Клиента с помощью витой пары опускаются стадии «монтаж» и «согласование на монтаж».
После того как менеджер заключил договор с Клиентом следуют стадии подключения этого Клиента к услугам компании ООО «Эра-Телеком».
1. Создание договора в «Биллинге».
Структурное подразделение: Расчетная группа.
Руководитель: Воронина Ольга.
2. Назначение менеджера по обслуживанию.
Структурное подразделение: Коммерческая служба.
Ответственные: Сотрудник коммерческой службы
Назначение менеджера по обслуживанию происходит каждый день до 10:00.
3. Просмотр.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Руководитель: Угаров Антон
Исполнитель: Свистунов Алексей.
На просмотр отводится 3 дня.
На данной стадии осуществляется просмотр трассы кабеля и как будет происходить монтаж у Клиента.
4. Согласование на монтаж.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Ответственный: Белецкая Екатерина.
На стадию «согласование на монтаж» отводится 1 неделя.
5. Монтаж.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Ответственный: Свистунов Алексей.
Монтаж кабеля осуществляется сроком в 1 неделю.
6. Выделение сетевых реквизитов.
Структурное подразделение: Расчетная группа.
На стадию «выделение сетевых реквизитов» отводится 1 день.
Ответственный: Воронина Ольга
7. Проектирование сварок.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Ответственный: Угаров Антон
Исполнитель: Миндалев Андрей
На проектирование сварок отводятся 1 сутки.
На этой стадии происходит планирование откуда будет транслироваться сигнал, какие работы необходимо произвести и какие муфты, и какие волокна использовать.
8. Сварки.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Ответственный: Миндалев Андрей
Исполнитель: сварщики.
На данной стадии происходит установка активного оборудования:
9. Установка активного оборудования.
Структурное подразделение: Технический отдел.
Руководитель: Угаров Антон
Исполнитель: сварщики.
Сроки, выделенные на эту стадию, зависят от наличия оборудования.
10. Подписание акта.
Структурное подразделение: Технический отдел
Ответственный: Технический отдел, менеджер
На подписание акта отводится 3 дня.
11. Сдано.
Структурное подразделение: Абонентский отдел
Ответственный: Воронина Ольга
Описанные выше стадии характерны, если подключение Клиента требует монтаж оптоволоконного кабеля в здание.
В случае подключения Клиента с помощью витой пары опускаются стадии «монтаж» и «согласование на монтаж».
Тест
Часть 3
Для закрепления материала ответьте на несколько вопросов
| Начать тест |
Какие виды оптических кабелей мы используем в своей работе
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Виды кроссов используемых в нашей работе
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Какое количество трафика предусмотрено в услуге Канал передачи данных
.
| Дальше |
| Проверить |
| Узнать результат |
Вам стоит почитать еще
Возможно вы что то упустили
| Пройти еще раз |
Неплохо, но еще не хорошо.
| Пройти еще раз |
Блестяще
Успехов в карьере
| Пройти еще раз |
© NEWERATELECOM
info@eratelecom.net
831 262-20-22
8 800 444 89 00
info@eratelecom.net
831 262-20-22
8 800 444 89 00
ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ РЕШЕНИЯ
Отраслевые решения