1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Название должности: Специалист по работе с Клиентами

1.2 Название подразделения: Абонентский отдел

1.3 На должность Специалиста по работе с Клиентами назначается приказом Генерального директора. Освобождается от должности приказом Генерального директора.

1.4 Подчиненность: Руководитель Абонентского отдела

1.5 Специалист по работе с Клиентами должен знать:

законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие коммерческую деятельность в сфере телекоммуникационных услуг;

ассортимент, классификацию, характеристику и назначение реализуемых компанией услуг;

этику делового общения;

этику ведение телефонных переговоров;

принятые в компании формы отчетности, систему документооборота;

структуру организации;

организацию документооборота по участкам бухгалтерского учета;

порядок документального оформления и отражения на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с движением основных средств;

должностную инструкцию;

1.6 В своей деятельности Специалист по работе с Клиентами руководствуется:

трудовым договором;

настоящей должностной инструкцией;

правилами внутреннего трудового распорядка;

положениями, регламентами, утвержденными в компании;

приказами, распоряжениями генерального директора компании;

нормативными правовыми актами, положениями, инструкциями, другими документами по технике безопасности, производственной санитарии, противопожарной санитарии.

1.7 Рабочее место находится в офисном помещении, оборудованном рабочим столом, ПК и необходимой оргтехникой и канцтоварами.

1.8 Внешний вид Специалиста по работе с Клиентами должен соответствовать требованиям компании (деловой стиль одежды/Casual, чистая обувь).



2 ЗАДАЧИ ДОЛЖНОСТИ

2.1 Обучение и передача навыков эффективной работы новым Специалистам по работе с Клиентами; поддержка в освоении новых навыков;

2.2 Работа с документацией;

2.3 Ведение лицевых счетов Клиентов, работа с начислениями абонентской платы, совершение действий в программах, необходимых для ведения лицевых счетов Клиентов;

2.4 Обеспечение своевременного и полного возврата дебиторской задолженности Клиентов;

2.5 Ведение отчетности;

2.6 Прием и отработка звонков клиентов; совершение исходящих звонков, информирование клиентов;

2.7 Прием и отработка звонков в КЦ других направлений;

2.8 Разработка мероприятий и предложений по улучшению качества работы Абонентского отдела;

2.9 Взаимодействия Специалиста по работе с Клиентами с другими подразделениями компании и компаний-партнеров;

2.10 Строгое соблюдение персоналом регламентов, внутреннего распорядка, субординации, интересов компании, конфиденциальности и пр.



3 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

3.1 По задаче «Обучение и передача навыков эффективной работы новым Специалистам по работе с Клиентами»:



3.1.1. Обучает новых коллег эффективным приемам и формам работы путем проведения демонстрации и обмена опытом и т.д.



3.2 По Задаче «Ведение лицевых счетов Клиентов, работа с начислениями абонентской платы, совершение действий в программах, необходимых для ведения лицевых счетов Клиентов»:

3.2.1 Производить начисление абонентской платы по актам сдачи-приема; отрабатывать в программах дополнительные соглашения по всем оказанным услугам.

3.2.2 Приостанавливать предоставление услуг и расторгать договор об оказании услуг по заявлению абонентов в абонентской программе, Биллинге, ЛАПЕ, приостанавливать начисление абонентской платы;

3.2.3 Производить корректировку начислений по письмам, служебных запискам.

3.2.4 Подгружать выписки в биллинг и ЛАПА, вводить данные об оплате в программу ЛАПА;

3.2.5 Производить корректировки оплат, при необходимости.

3.2.6 Актуализировать данные по Клиенту (контакты, адреса).

3.2.7 Заносить договоры в Биллинг, переводить на следующую стадию в плане работ.

3.2.8 Создавать Тарифные планы, группы и пр., что находится в ЗО АО в билинге.

3.2.9 Переоформлять договоры по запросу клиентов: переоформлять договоры в случае их окончания; подготавливать документацию, отправлять клиенту.

3.2.10 Принимать непосредственное участие в проведение инвентаризации расчетов с абонентами.

3.2.11 Проводить корректировки реализации, сторно, корректировку платежей в 1С

3.2.12 Прием входящих звонков, связанных с расчетами, консультирование клиентов по вопросам начислений абонентской платы.



3.3 По задаче «Работа с документацией»:

3.3.1 Своевременно представлять Клиенту подписанные документы (договоры, акты, счета-фактуры).

3.3.2 Осуществлять проверку правильности составления дополнительных соглашений, писем, служебных записок и т.д.

3.3.3 Оформлять документы с использованием специализированной программы (формирование актов сдачи-приема, формирование первичной документации).

3.3.4 Работать с письмами на возврат денежных средств.

3.3.5 Формировать пакеты для отправки почтой России всей вторичной документации.

3.3.6 Принимать всю входящую корреспонденцию от курьера Почты России и электронной почты, проводит мониторинг корпоративного электронного ящика, отправлять ответные сообщения.

3.3.7 Принимать вторичную документацию от Поставщиков и покупателей, передавать ее в соответствующие отделы компании, систематизировать и хранить вторичную документацию в архиве.

3.3.8 Обрабатывать расчетно-платежные документы, которые не были доставлены Клиентам, переданные Курьерской службой.

3.3.9 Создавать и отрабатывать акты сверки взаиморасчетов, вести оперативную работу и переписку по взаиморасчетам с покупателями услуг.

3.3.10 Создавать и отрабатывать отчеты агентов, вести оперативную работу и переписку по взаиморасчетам с агентами, поставщиками услуг, проводить АВЗ.

3.3.11 Вести учет договоров, систематизировать и хранить документы текущего архива.

3.4 По задаче «Обеспечение своевременного и полного возврата дебиторской задолженности Клиентов»:

3.4.1 Информировать Клиентов о необходимости своевременной оплаты услуг согласно договора;

3.4.2 Проводить работу по мониторингу и выявлению проблемных организаций, с целью предупреждения возникновения ДЗ;

3.4.3 Индивидуальное ведение реестра клиентов в Журнале Обзвона.

3.4.4 Обзвон ответственных лиц, принимающих решение об оплате услуг в организации;

3.4.5 Отслеживание клиентов, не пользующихся услугой, съехавших с арендованного помещения, где предоставляется услуга, банкротства и реорганизации клиентов, с целью приостановки услуги и предупреждения возникновения ДЗ;

3.4.6 Приостановление услуги, в случае возникновения задолженности;

3.4.7 создавать и отправлять претензионные письма по Клиентам с дебиторской задолженностью.

3.4.8 Передавать юристу Клиентов для дальнейшей работы, в случае непогашения задолженности и невозможности истребовать долг силами специалиста по работе с Клиентами;

3.4.9 Формировать заявки в технический отдел на отключение сетевых реквизитов и возврат оборудования.

3.5 По задаче «Ведение отчетности»:

3.5.1 Своевременное предоставление отчетности согласно регламентам; Своевременно представлять отчеты по итогам работы в соответствии с поставленной задачей;

3.5.2 Выполнять иные поручения руководства в рамках своей компетенции.



3.6 по задаче «Прием и отработка звонков клиентов, Совершение исходящих звонков, информирование клиентов»:

3.6.1 Прием входящего звонка от Клиента

3.6.2 Проведение первичной диагностики для выявление проблемы Клиента.

3.6.3 Оформление заявки для технического отдела в специализированной программе.

3.6.4 Обработка звонка по регламенту в специализированной программе по отработке входящих звонков

3.6.5 Отзвон по заявке Клиенту, в случае необходимости получить дополнительную информацию; проверка работоспособности услуги после устранения неисправности.

3.6.6 Информирование Клиентов в случае проведения плановых/внеплановых профилактических работ, по звонку, составление письменного уведомления.

3.6.7 Отслеживание хода заявки и оповещение сотрудников других отделов о просрочке выполнения действий по заявке.

3.6.8 Закрытие заявки после получения обратной связи от Клиента о восстановлении услуги.

3.6.9 Соблюдать правила делового общения в разговоре с собеседником



3.7 по задаче «Прием и отработка звонков в КЦ других направлений»:

3.7.1 Прием входящего звонка.

3.7.2 Выявление потребности гражданина/проблемы

3.7.3 Оформление заявки в соответствующий раздел специализированной программы

3.7.4 Перевод звонка на соответствующую организацию в рамках направления.

3.7.5 Обработка звонка по регламенту в специализированной программе по отработке входящих звонков.

3.7.6 Отзвон по заявке Клиенту, в случае необходимости получить дополнительную информацию;

3.7.8 Информирование граждан в случае необходимости, обзвон граждан на предмет получения информации от них.

3.7.9 Отслеживание хода заявки и оповещение сотрудников других отделов о просрочке выполнения действий по заявке.

3.7.10 Закрытие заявки после получения обратной связи от Клиента о восстановлении услуги.

3.7.11 Соблюдать правила делового общения в разговоре с собеседником Клиентом/Гражданином/Жильцом и др.



3.8 по задаче «Взаимодействия Специалиста по работе с Клиентами с другими подразделениями компании и компаний-партнеров»:



3.8.1 Взаимодействие с сотрудниками Технического отдела при необходимости уточнения информации по заявке.

3.8.2 Взаимодействие с сотрудниками Коммерческого отдела на предмет уточнения информации по документации или решению проблемы Клиента.

3.8.3 Взаимодействие с Бухгалтерией.

3.8.3.1 Вести ежемесячную сверку программы Лапа и 1С

3.8.3.2 Ежемесячно выгружать данные по выручке из абонентской программы в 1С; сверять полноты выгрузки документации

3.8.4 Сотрудничать с Курьерской организацией, передавать расчетно-платежные документы на доставку, контролировать доставку; предоставлять данные о клиентах по запросу курьерской организации.

3.8.5 Взаимодействовать в другими отделами на предмет модернизации БП

3.8.6 Вести работу с разработчиками ПО для модернизации программы Лапа и исправления текущих ошибок.



3.9 по задаче «Строгое соблюдение персоналом регламентов, внутреннего распорядка, субординации, интересов компании, конфиденциальности и пр.»:



3.9.1 Действовать добросовестно и разумно в интересах Компании.

3.9.2 Соблюдать профессиональную этику и конфиденциальность сведений, которые стали ему известны в процессе работы.

3.9.3 Соблюдать внутренние регламенты Компании, исполнять либо обеспечивать исполнение локальных, нормативных актов и внутренних документов Компании.

3.9.4 Соблюдать трудовую дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, требования производственной и санитарной гигиены, требования по технике безопасности, противопожарной безопасности и гражданской обороны.

3.9.5 Незамедлительно информировать непосредственного руководителя и специалиста информационно-аналитического департамента о случаях нарушения действующего законодательства РФ, положений, других нормативных документов Компании или совершения действий, повлекших за собой ущерб/урон для Компании.

3.9.6 Информировать непосредственного руководителя обо всех указаниях, полученных от вышестоящего руководства.



4 ПРАВА

Сотрудник Абонентского отдела по работе с Клиентами имеет право:

4.1 Самостоятельно принимать решения в рамках полномочий, предусмотренных данной должностной инструкцией;

4.2 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

4.3 Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением задач и обязанностей, предусмотренной настоящей инструкцией;

4.4 Запрашивать лично или по поручению руководства от структурных подразделений сотрудников отчеты и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

4.5 Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для выполнения своих должностных обязанностей;



5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Сотрудник Абонентского отдела по работе с Клиентами несет ответственность за:

5.1 Выполнения плана по сбору дебиторской задолженности;

5.2 Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, регламентами и процедурами, утвержденными в компании;

5.3 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения;

5.4 Несвоевременное предоставление отчетности;

5.5 Соблюдение политик и правил установленных в компании;

5.6 Невыполнения приказов, распоряжений руководства;

5.7 Причинение материального ущерба:

5.8 Невыполнение или ненадлежащее выполнение норм охраны труда, противопожарной безопасности.

Этика делового телефонного разговора

(Ознакомительная статья)

Человечество пользуется телефоном уже более века. Однако искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в разных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20–30 %), так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели, что подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные мелочи во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Попытайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфических, профессиональных выражений, которые могут быть непонятны собеседнику.

Хотя человек говорит по телефону более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому мы предлагаем основные практические рекомендации, в основном этического характера.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах или что сотрудники ее не отличаются служебным рвением, и значит, не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свое имя. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например, «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т. п. Высшее руководство фирмы в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос «Есть ли у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например…»

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» — и класть трубку. Надо ответить:

«Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 часов или с 10 августа, когда выйдет из отпуска» и т. п.).

«Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть вам чем-либо полезен?»

«Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет».

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: «У нас обед (лучше – «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после… часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», – без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько» и т. п.

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае, если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и может быть, не один раз): «Есть ли у вас время продолжать разговор?»

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»

Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

«Не могу ли я быть чем-либо вам полезен?»

«Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»

«Не могли бы вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?» И т. п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу: с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т. д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж!»

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т. п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

«Хорошо ли вы меня слышите?»

«Извините, но я вас плохо слышу».

«Не могли бы вы повторить? Плохо слышно». И т. п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

– важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п.;

– планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

– необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и т. п.;

– целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора;

– очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

– следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которых может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

17. При телефонном разговоре в отличие от личного визуального контакта собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу. Поэтому каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузу, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен держать тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т. п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, можно подвести итоги?»

Необходимо теперь указать на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A) Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т. п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос – его громкость, тембр, скорость речи, тон. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б) Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну ответить тем же на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

B) Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого могут возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г) He стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора и т. п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Речевые модули необходимо применять во время диалога с Клиентом. Важно соблюдать деловое общение с Клиентом даже в момент проявления негативных эмоций со стороны Клиента.