Курс обучения для специалиста Абонентского отдела
Базовые знания для начала работы в нашей команде
Эй! Привет. Рад видеть тебя в нашей дружной команде. Мы - компания единомышленников связанная общими целями. Мы хотим быть лучшими в своем деле и оказывать исключительно качественные услуги связи для бизнеса обеспечивая грамотную поддержку Клиентов.
Что бы тебе было легче понять наши ценности, а так же скорее вникнуть в детали своей предстоящей работы мы собрали здесь всю информацию, которая тебе может пригодиться. Пожалуйста, отнесись к ней внимательно, ведь мы доверяем тебе самое дорогое - своих клиентов.
Сергей
Руководитель компании
Всю информацию мы разделили на три блока. Так тебе будет проще постепенно знакомиться с нами. По результатам изучения каждого блока ты сможешь сформировать свои вопросы и обсудить их с руководителем для более качественного усвоения материала.
Блок 1
О компании, истории, структуре, ценностях. Основные задачи отдела. Должностная инструкция.
Подробнее
Блок 2
Этика делового общения, речевые модули, услуги, тарифные планы, протоколы подключения
Подробнее
Блок 3
В данном блоке собрана вся техническая информация, которая тебе пригодится.
Подробнее
АБОНЕНТСКИЙ ОТДЕЛ - это структурное подразделение компании, занимающееся ведением процесса реализации услуг с момента предоставления услуги Клиенту и начисления абонентской платы, а также выполняет функции Контактного центра (услуга "Контакт-Центр") технической поддержки.
Основные задачи Абонентского отдела
1.Ведение лицевых счетов Клиентов, работа с начислениями абонентской платы, совершение действий в программах, необходимых для ведения лицевых счетов Клиентов;

2.Обеспечение своевременного и полного возврата дебиторской задолженности Клиентов;

3.Техническая поддержка Клиентов; Прием и отработка звонков клиентов; совершение исходящих звонков, информирование клиентов;

4.Ведение документооборота в Компании;

5.Взаимодействия Специалиста по работе с Клиентами с другими подразделениями компании и компаний-партнеров;

6. Контактный центр по другим направлениям
Для реализации основных задач мы используем следующие программы
1. Программа ЛАПА – CRM - система, созданная и написанная под потребности нашей компании собственным программистом.

Программа предназначена для создания расчет-заявок по Клиентам, плана работ по Клиентам, создания договоров и ведения начислений по юридическим лицам. В ней также есть инструменты для работы с дебиторской задолженностью.

2. BGBilling - программа предназначенная для выделения пользовательских учетных записей, их блокировку, а также подсчета и хранения информации о скаченном трафике. Биллинг рассчитан на непосредственное взаимодействие с пользователем.

3. TicketTracker (ТТ) – программа учета и обработки входящих звонков.

4. Kayako – это инструмент взаимодействия между отделами компании или взаимодействия разных компаний-партнеров при решении одного/конкретного вопроса Клиента

5. Outlook - персональный информационный менеджер с функциями почтового клиента. На основании данной программы, заведен почтовый ящик компании.

6. Сетевое окружение или сетевая папка на сервере компании: \\10.254.10.4\Share\Отделы и проекты\Абонентский отдел. На ней храниться вся необходимая информация для сотрудников Абонентского отдела.

7. Гугл-аккаунт eratelecom17@gmail.com На данном диске хранятся все облачные таблицы, которые необходимы для работы сотруднику АО.

8. Группы в Viber и в ВКонтакте используются для общения сотрудников внутри АО и с сотрудниками компании-партнера.

9. Группа в Telegram создана для общения всех сотрудников нашей Компании.

Обслуживаемые проекты
Направления работы абонентского обслуживания
1
Компания Эра Телеком (телеком оператор)
Генеральный директор - Набиева Альбина Евгеньевна.

Услуги - ВОК, КПД, Телефония, Телематика.
Система налогообложения - ОСН (с НДС)
2
Клаудс - НН (телеком оператор)
Генеральный директор - Терешин Сергей Александрович

Услуги - ВОК, КПД, Телефония, Телематика.
Система налогообложения - УСН (без НДС)
3
Новые коммуникации
Генеральный директор - Грязнов Дмитрий Германович

Услуги - Интернет, Телефония (физ лица)
Система налогообложения - УСН (без НДС)
4
НПО "Колокол"

Генеральный директор - Троицкий Владимир Александрович

Услуги - Пожарная защита объектов, строительство СКС, Видеонаблюдение, слаботочные системы.
Система налогообложения - ОСН (с НДС)
5
ТФОМС Орловской области
Информационная поддержка населения по вопросам обязательного медицинского страхования.
6
ТФОМС Нижегородской области
Информационная поддержка населения по вопросам обязательного медицинского страхования.
Должностная инструкция
1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1 Название должности: Специалист по работе с Клиентами

1.2 Название подразделения: Абонентский отдел

1.3 На должность Специалиста по работе с Клиентами назначается приказом Генерального директора. Освобождается от должности приказом Генерального директора.

1.4 Подчиненность: Руководитель Абонентского отдела

1.5 Специалист по работе с Клиентами должен знать:

законодательные и нормативно-правовые акты, регламентирующие коммерческую деятельность в сфере телекоммуникационных услуг;

ассортимент, классификацию, характеристику и назначение реализуемых компанией услуг;

этику делового общения;

этику ведение телефонных переговоров;

принятые в компании формы отчетности, систему документооборота;

структуру организации;

организацию документооборота по участкам бухгалтерского учета;

порядок документального оформления и отражения на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с движением основных средств;

должностную инструкцию;

1.6 В своей деятельности Специалист по работе с Клиентами руководствуется:

трудовым договором;

настоящей должностной инструкцией;

правилами внутреннего трудового распорядка;

положениями, регламентами, утвержденными в компании;

приказами, распоряжениями генерального директора компании;

нормативными правовыми актами, положениями, инструкциями, другими документами по технике безопасности, производственной санитарии, противопожарной санитарии.

1.7 Рабочее место находится в офисном помещении, оборудованном рабочим столом, ПК и необходимой оргтехникой и канцтоварами.

1.8 Внешний вид Специалиста по работе с Клиентами должен соответствовать требованиям компании (деловой стиль одежды/Casual, чистая обувь).



2 ЗАДАЧИ ДОЛЖНОСТИ

2.1 Обучение и передача навыков эффективной работы новым Специалистам по работе с Клиентами; поддержка в освоении новых навыков;

2.2 Работа с документацией;

2.3 Ведение лицевых счетов Клиентов, работа с начислениями абонентской платы, совершение действий в программах, необходимых для ведения лицевых счетов Клиентов;

2.4 Обеспечение своевременного и полного возврата дебиторской задолженности Клиентов;

2.5 Ведение отчетности;

2.6 Прием и отработка звонков клиентов; совершение исходящих звонков, информирование клиентов;

2.7 Прием и отработка звонков в КЦ других направлений;

2.8 Разработка мероприятий и предложений по улучшению качества работы Абонентского отдела;

2.9 Взаимодействия Специалиста по работе с Клиентами с другими подразделениями компании и компаний-партнеров;

2.10 Строгое соблюдение персоналом регламентов, внутреннего распорядка, субординации, интересов компании, конфиденциальности и пр.



3 ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

3.1 По задаче «Обучение и передача навыков эффективной работы новым Специалистам по работе с Клиентами»:



3.1.1. Обучает новых коллег эффективным приемам и формам работы путем проведения демонстрации и обмена опытом и т.д.



3.2 По Задаче «Ведение лицевых счетов Клиентов, работа с начислениями абонентской платы, совершение действий в программах, необходимых для ведения лицевых счетов Клиентов»:

3.2.1 Производить начисление абонентской платы по актам сдачи-приема; отрабатывать в программах дополнительные соглашения по всем оказанным услугам.

3.2.2 Приостанавливать предоставление услуг и расторгать договор об оказании услуг по заявлению абонентов в абонентской программе, Биллинге, ЛАПЕ, приостанавливать начисление абонентской платы;

3.2.3 Производить корректировку начислений по письмам, служебных запискам.

3.2.4 Подгружать выписки в биллинг и ЛАПА, вводить данные об оплате в программу ЛАПА;

3.2.5 Производить корректировки оплат, при необходимости.

3.2.6 Актуализировать данные по Клиенту (контакты, адреса).

3.2.7 Заносить договоры в Биллинг, переводить на следующую стадию в плане работ.

3.2.8 Создавать Тарифные планы, группы и пр., что находится в ЗО АО в билинге.

3.2.9 Переоформлять договоры по запросу клиентов: переоформлять договоры в случае их окончания; подготавливать документацию, отправлять клиенту.

3.2.10 Принимать непосредственное участие в проведение инвентаризации расчетов с абонентами.

3.2.11 Проводить корректировки реализации, сторно, корректировку платежей в 1С

3.2.12 Прием входящих звонков, связанных с расчетами, консультирование клиентов по вопросам начислений абонентской платы.



3.3 По задаче «Работа с документацией»:

3.3.1 Своевременно представлять Клиенту подписанные документы (договоры, акты, счета-фактуры).

3.3.2 Осуществлять проверку правильности составления дополнительных соглашений, писем, служебных записок и т.д.

3.3.3 Оформлять документы с использованием специализированной программы (формирование актов сдачи-приема, формирование первичной документации).

3.3.4 Работать с письмами на возврат денежных средств.

3.3.5 Формировать пакеты для отправки почтой России всей вторичной документации.

3.3.6 Принимать всю входящую корреспонденцию от курьера Почты России и электронной почты, проводит мониторинг корпоративного электронного ящика, отправлять ответные сообщения.

3.3.7 Принимать вторичную документацию от Поставщиков и покупателей, передавать ее в соответствующие отделы компании, систематизировать и хранить вторичную документацию в архиве.

3.3.8 Обрабатывать расчетно-платежные документы, которые не были доставлены Клиентам, переданные Курьерской службой.

3.3.9 Создавать и отрабатывать акты сверки взаиморасчетов, вести оперативную работу и переписку по взаиморасчетам с покупателями услуг.

3.3.10 Создавать и отрабатывать отчеты агентов, вести оперативную работу и переписку по взаиморасчетам с агентами, поставщиками услуг, проводить АВЗ.

3.3.11 Вести учет договоров, систематизировать и хранить документы текущего архива.

3.4 По задаче «Обеспечение своевременного и полного возврата дебиторской задолженности Клиентов»:

3.4.1 Информировать Клиентов о необходимости своевременной оплаты услуг согласно договора;

3.4.2 Проводить работу по мониторингу и выявлению проблемных организаций, с целью предупреждения возникновения ДЗ;

3.4.3 Индивидуальное ведение реестра клиентов в Журнале Обзвона.

3.4.4 Обзвон ответственных лиц, принимающих решение об оплате услуг в организации;

3.4.5 Отслеживание клиентов, не пользующихся услугой, съехавших с арендованного помещения, где предоставляется услуга, банкротства и реорганизации клиентов, с целью приостановки услуги и предупреждения возникновения ДЗ;

3.4.6 Приостановление услуги, в случае возникновения задолженности;

3.4.7 создавать и отправлять претензионные письма по Клиентам с дебиторской задолженностью.

3.4.8 Передавать юристу Клиентов для дальнейшей работы, в случае непогашения задолженности и невозможности истребовать долг силами специалиста по работе с Клиентами;

3.4.9 Формировать заявки в технический отдел на отключение сетевых реквизитов и возврат оборудования.

3.5 По задаче «Ведение отчетности»:

3.5.1 Своевременное предоставление отчетности согласно регламентам; Своевременно представлять отчеты по итогам работы в соответствии с поставленной задачей;

3.5.2 Выполнять иные поручения руководства в рамках своей компетенции.



3.6 по задаче «Прием и отработка звонков клиентов, Совершение исходящих звонков, информирование клиентов»:

3.6.1 Прием входящего звонка от Клиента

3.6.2 Проведение первичной диагностики для выявление проблемы Клиента.

3.6.3 Оформление заявки для технического отдела в специализированной программе.

3.6.4 Обработка звонка по регламенту в специализированной программе по отработке входящих звонков

3.6.5 Отзвон по заявке Клиенту, в случае необходимости получить дополнительную информацию; проверка работоспособности услуги после устранения неисправности.

3.6.6 Информирование Клиентов в случае проведения плановых/внеплановых профилактических работ, по звонку, составление письменного уведомления.

3.6.7 Отслеживание хода заявки и оповещение сотрудников других отделов о просрочке выполнения действий по заявке.

3.6.8 Закрытие заявки после получения обратной связи от Клиента о восстановлении услуги.

3.6.9 Соблюдать правила делового общения в разговоре с собеседником



3.7 по задаче «Прием и отработка звонков в КЦ других направлений»:

3.7.1 Прием входящего звонка.

3.7.2 Выявление потребности гражданина/проблемы

3.7.3 Оформление заявки в соответствующий раздел специализированной программы

3.7.4 Перевод звонка на соответствующую организацию в рамках направления.

3.7.5 Обработка звонка по регламенту в специализированной программе по отработке входящих звонков.

3.7.6 Отзвон по заявке Клиенту, в случае необходимости получить дополнительную информацию;

3.7.8 Информирование граждан в случае необходимости, обзвон граждан на предмет получения информации от них.

3.7.9 Отслеживание хода заявки и оповещение сотрудников других отделов о просрочке выполнения действий по заявке.

3.7.10 Закрытие заявки после получения обратной связи от Клиента о восстановлении услуги.

3.7.11 Соблюдать правила делового общения в разговоре с собеседником Клиентом/Гражданином/Жильцом и др.



3.8 по задаче «Взаимодействия Специалиста по работе с Клиентами с другими подразделениями компании и компаний-партнеров»:



3.8.1 Взаимодействие с сотрудниками Технического отдела при необходимости уточнения информации по заявке.

3.8.2 Взаимодействие с сотрудниками Коммерческого отдела на предмет уточнения информации по документации или решению проблемы Клиента.

3.8.3 Взаимодействие с Бухгалтерией.

3.8.3.1 Вести ежемесячную сверку программы Лапа и 1С

3.8.3.2 Ежемесячно выгружать данные по выручке из абонентской программы в 1С; сверять полноты выгрузки документации

3.8.4 Сотрудничать с Курьерской организацией, передавать расчетно-платежные документы на доставку, контролировать доставку; предоставлять данные о клиентах по запросу курьерской организации.

3.8.5 Взаимодействовать в другими отделами на предмет модернизации БП

3.8.6 Вести работу с разработчиками ПО для модернизации программы Лапа и исправления текущих ошибок.



3.9 по задаче «Строгое соблюдение персоналом регламентов, внутреннего распорядка, субординации, интересов компании, конфиденциальности и пр.»:



3.9.1 Действовать добросовестно и разумно в интересах Компании.

3.9.2 Соблюдать профессиональную этику и конфиденциальность сведений, которые стали ему известны в процессе работы.

3.9.3 Соблюдать внутренние регламенты Компании, исполнять либо обеспечивать исполнение локальных, нормативных актов и внутренних документов Компании.

3.9.4 Соблюдать трудовую дисциплину, правила внутреннего трудового распорядка, правила и нормы охраны труда, требования производственной и санитарной гигиены, требования по технике безопасности, противопожарной безопасности и гражданской обороны.

3.9.5 Незамедлительно информировать непосредственного руководителя и специалиста информационно-аналитического департамента о случаях нарушения действующего законодательства РФ, положений, других нормативных документов Компании или совершения действий, повлекших за собой ущерб/урон для Компании.

3.9.6 Информировать непосредственного руководителя обо всех указаниях, полученных от вышестоящего руководства.



4 ПРАВА

Сотрудник Абонентского отдела по работе с Клиентами имеет право:

4.1 Самостоятельно принимать решения в рамках полномочий, предусмотренных данной должностной инструкцией;

4.2 Подписывать и визировать документы в пределах своей компетенции;

4.3 Выносить на рассмотрение руководства предложения по совершенствованию работы, связанной с выполнением задач и обязанностей, предусмотренной настоящей инструкцией;

4.4 Запрашивать лично или по поручению руководства от структурных подразделений сотрудников отчеты и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей;

4.5 Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для выполнения своих должностных обязанностей;



5 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Сотрудник Абонентского отдела по работе с Клиентами несет ответственность за:

5.1 Выполнения плана по сбору дебиторской задолженности;

5.2 Ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, регламентами и процедурами, утвержденными в компании;

5.3 Недостоверную информацию о состоянии выполнения полученных заданий и поручений, нарушение сроков их исполнения;

5.4 Несвоевременное предоставление отчетности;

5.5 Соблюдение политик и правил установленных в компании;

5.6 Невыполнения приказов, распоряжений руководства;

5.7 Причинение материального ущерба:

5.8 Невыполнение или ненадлежащее выполнение норм охраны труда, противопожарной безопасности.

Этика делового общения
Этика делового телефонного разговора

(Ознакомительная статья)

Человечество пользуется телефоном уже более века. Однако искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в разных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20–30 %), так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели, что подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные мелочи во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь принять мотивы его поведения. Попытайтесь коротко и ясно изложить ему свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме. В разговоре постарайтесь не допустить выражений типа «идет», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфических, профессиональных выражений, которые могут быть непонятны собеседнику.

Хотя человек говорит по телефону более ста лет, до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому мы предлагаем основные практические рекомендации, в основном этического характера.

1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах или что сотрудники ее не отличаются служебным рвением, и значит, не стоит иметь дела с этой организацией.

2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: «Добрый день (утро, вечер)», «Здравствуйте». Затем сотрудник называет фирму и свое имя. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например, «бухгалтерия», «рекламный отдел» и т. п. Высшее руководство фирмы в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.

3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Например, на вопрос «Есть ли у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?» нельзя ответить «нет», хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: «Хотя мы в кредит не продаем, но я могу вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например…»

4. Если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, нельзя отвечать: «Его нет» — и класть трубку. Надо ответить:

«Этого сотрудника сейчас нет, но он будет позже (например, после 15 часов или с 10 августа, когда выйдет из отпуска» и т. п.).

«Этого сотрудника сейчас нет, но не могу ли я быть вам чем-либо полезен?»

«Этого сотрудника сейчас нет, но если Вы согласны подождать минуту, я уточню, когда он будет».

То есть информация о том, что данный сотрудник отсутствует недостаточна, необходимо дать более полный ответ.

5. Если звонок прозвенел в обеденное время, следует сказать: «У нас обед (лучше – «обеденный перерыв»), поэтому прошу Вас перезвонить после… часов». Некоторые фирмы (например, Сбербанк РФ) рекомендуют своим сотрудникам полный исчерпывающий ответ по телефону даже во время перерыва в том случае, если звонит пожилой человек, так как подобное поведение соответствует принципам этичности и гуманности.

6. Нельзя в ответ на звонок говорить: «Пожалуйста, перезвоните», – без объяснения причин такой просьбы.

7. Не стоит употреблять такие выражения, как «Говорите», «Привет», «Пока», «Идет», «Ладненько» и т. п.

8. В том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку второго телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону; получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию.

В случае, если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время.

9. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: «Чем я могу вам помочь (быть полезен)?» Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и может быть, не один раз): «Есть ли у вас время продолжать разговор?»

10. Если у сотрудника нет времени продолжать слишком затянувшийся разговор, а намек на это (см. п. 9) не возымел результата, следует сказать: «Извините, я не имею, к сожалению, возможности продолжить разговор, поскольку он оказался слишком длительным, не могли бы мы с вами договориться, когда мы сможем еще раз вернуться к этому вопросу?»

Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:

«Не могу ли я быть чем-либо вам полезен?»

«Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?»

«Не могли бы вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?» И т. п.

Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон). Некоторые фирмы ставят перед своими сотрудниками задачу: с первых же фраз установить доверительный телефонный контакт со звонящим (в котором следует видеть потенциального клиента) и добиться того, чтобы он превратился в реального клиента фирмы. В связи с этим фирмы особенно тщательно отбирают сотрудников для работы на многоканальной связи, поскольку от того, насколько привлекательным представляется образ фирмы, персонифицированный невидимым, но слышимым сотрудником фирмы, зависит почти напрямую, станет ли данный потенциальный клиент реальным. То есть прибыль фирмы зависит от того, насколько приятен тембр голоса сотрудника «на телефоне», умеет ли он вести разговор, понравиться в процессе этого разговора и т. д. Обычно девиз таких компаний: «В идеале число разговоров равно числу продаж!»

12. При телефонном разговоре нет возможности видеть лицо собеседника, улавливать нюансы можно только по тону разговора, тембру голоса, темпу речи, интонации. Поэтому различные справочные пособия по телефонным контактам рекомендуют послушать собственный голос, записанный на пленку, чтобы добиться необходимых характеристик звучания. Телефон усиливает недостатки речи, поэтому не стоит говорить слишком быстро или медленно; необходимо умерять громкость голоса; надо говорить прямо в трубку; более четко произносить слова, чем при визуальном контакте; стараться не злоупотреблять слишком высокими или низкими частотами звука, поскольку и те и другие раздражают собеседника; числительные, фамилии, названия городов и т. п. следует произносить медленно, четко, может быть, даже по слогам.

13. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:

«Хорошо ли вы меня слышите?»

«Извините, но я вас плохо слышу».

«Не могли бы вы повторить? Плохо слышно». И т. п.

14. Если в процессе разговора обсуждается несколько вопросов, целесообразно делать выводы, завершать обсуждение каждого из них словами «Итак, можно считать, что по этому вопросу мы с вами приняли решение?» Причем фраза (вопросительного характера) должна быть сформулирована таким образом, чтобы ответить на него можно было «да» или «нет» (вопросы такого типа называются закрытыми).

15. Чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

– важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п.;

– планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

– необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и т. п.;

– целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора;

– очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

– следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

16. Звонить деловому партнеру по домашнему телефону можно, лишь имея на то вескую причину. Надо продумать, в какое время дня сделать этот звонок; следует учесть даже телевизионные программы, просмотром которых может быть занят человек, которому вы собираетесь позвонить.

17. При телефонном разговоре в отличие от личного визуального контакта собеседники не видят друг друга, поэтому не могут знать, когда собеседник намерен остановиться, сделать паузу. Поэтому каждый собеседник должен лимитировать продолжительность своих реплик и периодически делать паузу, чтобы дать возможность высказаться другому.

18. Каждый партнер по разговору должен держать тот темп речи, который удобен или допустим для другого. Для этого удобно в тактичной форме осведомиться, правильно ли понимает и успевает ли воспринимать речь второй партнер.

19. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.

Можно воспользоваться фразами: «Мы как будто с вами обсудили все вопросы?», или «Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т. п.) разговор, не так ли?», или «Итак, думаю, можно подвести итоги?»

Необходимо теперь указать на некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

A) Как уже было сказано ранее, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т. п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос – его громкость, тембр, скорость речи, тон. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Б) Ни в коем случае не следует поддаваться соблазну ответить тем же на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Следует постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки.

B) Известно, что от длительного телефонного разговора его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого могут возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

Г) He стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций (например, после неудачного разговора с руководством, выговора и т. п.). Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и ничего не подозревающий собеседник будет полагать, что это именно его слова, поступки или поведение вызвали негативное отношение. А это в свою очередь приведет к взаимному непониманию, неприязни и, может быть, к конфликтам в деловой сфере.

Речевые модули
Речевые модули необходимо применять во время диалога с Клиентом. Важно соблюдать деловое общение с Клиентом даже в момент проявления негативных эмоций со стороны Клиента.


Расчетно-платежные операции
Ситуация:
уточнение баланса
Ответ:
на вашем лицевом счете ...... рублей ...копеек. Обращаем Ваше внимание, что состояние своего лицевого счета Вы можете уточнить в личном кабинете по адресу ........ Для доступа в личный кабинет Вам понадобится логин и пароль, который указан в акте приема-передачи сетевых реквизитов.
Ситуация:
уточнение способов пополнения лицевого счета (для физического лица)
Ответ:
пополнить баланс Вы можете через личный кабинет (моментальное зачисление. Через Сбербанк-Онлайн (ДС идут 3 полных рабочих дня)
Ситуация:
доступ был приостановлен в связи с задолженностью
Ответ:
доступ к сети Интернет был временно приостановлен в связи с задолженностью на Вашем лицевом счете. Вам необходимо внести на лицевой счет ..... Рублей. Как только денежные средства поступают на лицевой счет, доступ восстанавливается автоматические в течение 20 минут
Ситуация:
Абонента не слышно
Ответ:
Уважаемый Абонент (имя/отчество), Вас не слышно. Пожалуйста, перейдите в зону уверенного приема сигнала. После 3-х кратного повторения: К сожалению, Вас не было слышно, пожалуйста, перезвоните.
Ситуация:
Коммерческое предложение, предложение услуг
Ответ:
К сожалению, мы не предоставляем номера телефонов руководства компании/сотрудников. Просим Вас направить все предложение на электронную почту. В случае заинтересованности с Вами свяжутся.
Техническая поддержка
Ситуация:
неизвестно, что произошло, свитч недоступен
Ответ:
К сожалению, в настоящий момент зафиксирована аварийная ситуация на сети компании, оборудование недоступно (оборудование обесточено/на оборудование не поступает э/питание)
Ситуация:
нет точных сроков и конкретной информации
Ответ:
Технические специалисты работают над восстановлением работы услуг связи, сроки уточняются. Если не произошло обрыва оптического волокна, сроки восстановления до 1-2 часа, если произошел обрыв, сроки восстановления увеличатся от 4-24 часов. От лица компании приношу свои извинения за доставленные неудобства.
Ситуация:
оборудование обесточено, у клиента есть электричество
Ответ:
дело в том, что отсутствует электропитание на сетевом оборудовании, он находится не в вашем доме/здании, запитан от другой фазы, поэтому услуга временно недоступна
Ситуация:
есть информация о сроках восстановления
Ответ:
техническими специалисты работают на месте неисправности, прогнозируемые сроки восстановления 2 часа (услуга восстановится к 16:00). Приносим извинения за доставленные неудобства
Ситуация:
известен характер неисправности, но нет точных сроков восстановления
Ответ:
специалисты работают на месте неисправности, но, к сожалению, в связи со сложным характером неисправности, сроки восстановления увеличиваются. Мы ожидаем более точной информации от наших технических специалистов. Приносим извинения и надеемся на Ваше понимание
Ситуация:
абонент крайне негативно настроен
Ответ:
понимаю, что ситуация, действительно, неприятная; понимаю, что Вы очень расстроены, приносим извинения за сложившуюся ситуацию, технические специалисты делают все возможное для скорейшего восстановления услуг связи
Ситуация:
Произошел обрыв оптического волокна (когда факт обрыва уже установлен)
Ответ:
на нашей сети зафиксирован обрыв/повреждение оптического волокна. Сроки восстановления услуги зависят от степени повреждения. По предварительной информации, сроки составят от 4 до 8 часов
Ситуация:
абонент запрашивает перерасчет в связи с аварийной ситуацией
Ответ:
по Вашему письменному запросу мы осуществляем перерасчет абонентской платы. Для этого Вам нужно направить официальное письмо нам на электронную почту
Диагностика услуги Интернет

Ситуация:
уточнение проблемы, сбор информации
Ответ:
подскажите, пожалуйста, что именно не работает? Вы не можете подключиться/не открываются страницы? низкая скорость интернет-соединения/не открывается конкретный ресурс?
Ситуация:
уточнение топологии сети клиента
Ответ:
уточните, пожалуйста, у вас к сети Интернет подключен 1 устройство или несколько?/ Вы подключены через роутер (wi-fi poyтep) или напрямую через кабель (который к вам в квартиру/офис был смонтирован нашими специалистами)? Вы подключаетесь через ярлык или сразу открываете браузер и загружаете страницы?
Ситуация:
клиент не знает, какова топология, как подключен
Ответ:
мне очень нужна ваша помощь в проведении диагностики, это несложно, я вам сейчас все объясню. Посмотрите, пожалуйста, есть ли у Вас дома/в офисе оборудование (коробочка) размером примерно с ладонь, квадратная, возможно, с антенной (роутер)
Ситуация:
клиент отказывается выяснять схему подключения и проводить диагностику
Ответ:
уважаемый (имя), очень важно, чтобы Вы оказали содействие в проведении диагностики, это позволит быстрее разобраться в ситуации и исправить ее/это позволит нам быстрее решить Ваш вопрос. Возможно, благодаря проведенной Вами диагностике, мы сможем решить вопрос удаленно
Ситуация:
не работает Интернет, активной сессии нет
Ответ:
в настоящий момент не видим активности от Вашего оборудования (роутер или компьютер, в зависимости от того, как Вы подключены) . Нам с Вами необходимо перезагрузить оборудование, на котором настроено подключение. Подскажите, при подключении услуги вам в квартиру/офис смонтировали кабель, он приходит в компьютер или в роутер (коробочка размером с ладонь, возможно, с антенной)
Ситуация:
перезагрузка роутера
Ответ:
пожалуйста, перезагрузите Ваш роутер по питанию, это значит отключите блок питания от сети (из розетки) на 3 - 5 минут. Обратите внимание, что не стоит нажимать на кнопки, иначе настройки роутера могут быть сброшены, соединение в этом случае не установится. Важно: отключить от сети на несколько минут. В случае, если услуга не восстановится, просим Вас перезвонить для дальнейшей диагностики
Ситуация:
подключение напрямую
Ответ:
в настоящий момент ограничений на сети компании не зафиксировано, но ваше оборудование не подключается. Сейчас нам необходимо проверить интернет-соединение без роутера, напрямую. Для этого необходимо найти роутер (небольшая коробочка, размером примерно с ладонь, возможно, с антенной). На ней может быть написано d-link, tp-link, zyxel, netgear, huawei и пр.). Осмотрите устройство и найдите разъем с маркировкой wan порт/internet, либо разъем может отличаться цветом от остальных располагаться в стороне. Пожалуйста, отсоедините кабель от этого разъема (это интернет кабель, витая пара) и подключите напрямую в системный блок Вашего компьютера или ноутбука в разъем сетевой карты с задней стороны системного блока. Обратите внимание, мигают ли лампочки на системном блоке в том месте, где подключен кабель (должны мигать зеленая и гореть оранжевая). После этого нужно проверить, создано ли подключение на Вашем ПК (в котором прописаны логин и пароль). Вы можете найти его на рабочем столе либо (см. алгоритм "подключение напрямую") . В случае, если подключение не создано, я помогу Вам его создать (см. Алгоритм создания сетевого подключения).

Настройка PPPoE windows 10
Проверка ONT-устройства
Проверка индикации медиаконвертора


Ситуация:
демонстрация подключения напрямую
Ответ:
сейчас мы с Вами подключились напрямую, интернет работает, ограничений нет. Сейчас попробуйте вернуть кабель в роутер. Если услуга не будет работать, то произошел сбой в работе роутера
Ситуация:
номер ошибки соединения
Ответ:
уточните, пожалуйста, номер ошибки, которая возникает при попытке подключения
Схема диагностики неисправностей
Виды применяемых тарифных планов
Безлимитный
(например: 10Мб/с, 50Мб/с, 100 Мбит/с и т.д.) На данном ТП Клиент потребляет услугу в неограниченном количестве (любое количество трафика, любое количество Гб/Мб (Гигабайт, Мегабайт) и выходов в Интернет и пр.), но на определенной скорости – это единственное ограничение
Пребезлимитный
(например: 10Мб/с/50Гб/с/1Мб/с или 8/20/0,150 и пр.)

На данном тарифном плане у клиента существует больше ограничений, в определенный период потребления трафика.

Подробнее, как читается данный тарифный план:

Берем пример: 10Мб/с/50Гб/с/1Мб/с. Клиент изначально потребляет трафик на скорости 10 Мб/с. При достижении определенного количества трафика – 50 Гб, скорость потребления трафика снижается до 1 Мб/с. Далее Клиент может находиться на сниженной скорости до конца месяца, если данная скорость его устраивает.

В случае, если Клиенту кажется скорость низкой, он всегда может заключить Дополнительное соглашение на изменение ТП и его увеличение или изменение.

Также для лояльности Клиента введена Тарифная опция «3 Гига в подарок». При снижении скорости Клиент, может обратиться в Техническую поддержку и Оператор Контактного центра может бесплатно добавить Клиенту 3 Гб, сделав некоторые манипуляции в Программе Биллинг. Тарифная опция как будто «накладывается» сверху ТП Клиента, и с момента подключения опции, Клиенту присваивается ТП – 10Мб/с/3Гб/1Мб/с, независимо от его текущего ТП, параметры опции остаются до конца месяца, если Клиент не изменит ТП по Дополнительному соглашению. См. выше
Лимитированный
(например: 8Мб/с/20Гб/0,50 рублей)

Это своего рода соединение предыдущих двух.

8Мб/с/20Гб/0,50 рублей:

Скорость ТП не меняется. При достижении лимита, при потреблении 20 Гб трафика, его скорость не меняется, но остальной трафик будет считаться по 0,50 руб. за 1 Мб.

Данный Тарифный план считается уже не актуальным, в связи с актуальными, в основном безлимитными ТП на рынке интернет-провайдеров
SmartNet
(Смартнет-Минимум, Смартнет – Старт, Смартнет – Стандарт, Смартнет – Лидер, Смартнет -Аутсорсинг, Смартнет - индивидуальный)

Данный ТП актуален в пакете SmartNet, представляет собой тот же Безлимитный ТП, т.е. нет ограничений по количеству скаченного трафика, однако есть ограничение по скорости.Так же, в данный тариф, как правило включены дополнительные опции (телефония, TV, виртуальная АТС)

Например: Смартнет-Минимум – 2,5-10Мб/с. При начальном подключении (1-го числа каждого месяца) скорость подключения услуги 2,5 Мб/с. При увеличении скорость через Личный кабинет или по звонку в Техническую поддержку, мы увеличиваем Клиенту скорость до 10 Мб/с. Тарифная опция доступна как Клиенту через ЛК, так и Технической поддержке.

На текущий момент, в рамках лояльности всем действующим Клиентам данный тарифный план был изменен на «Безлимитный», до максимальной скорости
Услуги
подробнее об услуга можно посмотреть на нашем сайте
1
Интернет
«Услуга доступа к сети Интернет»

«Лимит входящего трафика»

«SmartNet»

«Абонентская плата за услуги связи» - все эти формулировки означает одно –доступ к Сети Интернет, это то, что мы предоставляем Клиентам, чтобы они могли выйти в сеть Интернет.

Каждый Клиент сам для себя решает, сколько он готов заплатить за данный вход, каким образом он будет это делать, на какой скорости он будет пользоваться данной услугой.

2
SmartNet
«Шведский стол» услуг связи

Мы открываем клиентам доступ ко всей телекоммуникационной сети Эра Телеком. А значит — ко всем услугам связи. По фиксированной цене, в рамках одного договора и счета. Вы сами решаете, что и в каком объеме использовать. Это принцип «шведского стола» — каждый берет сколько нужно.
По ссылке можно посмотреть презентацию тарифного плана.

3
Телефония
Наша компания может предоставить телефонию Клиенту тремя различными способами:
1. По Sip-протоколу
2. Через установку VoIP-шлюзов
3. Потоком E1 (G703)


Понятие VoIP-шлюза подробно описано в разделе Подключения.
Клиент может организовать телефонию посредством установки VoIP-шлюза.
При данном подключении Клиенту предоставляется телефонный шлюз, один номер телефона и 1 голосовой канал. Количество портов в шлюзе, который устанавливается у Клиента, зависит от количества телефонных аппаратов.
Голосовой канал, голосовая линия – одно и то же понятие, означающее одну телефонную линию, на которую проходит вызов и наборе телефонного номера. Пример: контактный центр, где один номер – и много голосовых каналов.


Session Initiation Protocol (SIP) - представляет собой протокол для сигнализации и управления мультимедийными сеансами связи. Наиболее распространённые области применения в IP-телефонии – для передачи голоса и осуществления видеозвонков, а также обмена мгновенными сообщениями по сетям IP (Internet Protocol).
Таким образом, Клиент может организовать телефонию через софтфон - класс программного обеспечения для персонального компьютера для совершения телефонных (голосовых) или видеозвонков через Интернет (в общем случае через любую IP-сеть) без использования дополнительного аппаратного обеспечения, за исключением гарнитуры, USB-телефона, микрофона и аудиоколонок, вебкамеры (в случае видеосвязи).

При данном подключении, клиенту предоставляется телефонный номер и по умолчанию 5 голосовых каналов. При таком подключении количество ГК не ограничено.

Поток E1 – это специализированный поток для передачи данных, включающий 30 голосовых каналов, и общая пропускная способность которого достигает 2048 кбит/секунду. На текущий момент уходит в прошлое и маловероятно, что Клиент будет подключать данную услугу.

Тарифные планы по телефонии (ТП):

Тарифные планы строятся исходя их Абонентской платы, количества минут входящих/не входящих в абонентскую плату. Минуты, входящие в Абонентскую плату – это количество минут на городские номера Нижнего Новгорода.

Сразу оговорим, что звонки на городские и мобильные других областей РФ (междугородние) и международные звонки определяются согласно тарификации и не включаются в Абонентскую плату. Такие звонки выставляются отдельными счетами, т.к. является переменными данными.

«Безлимитный» ТП:
Абонентская плата 600 рублей, Звонки на городские номера Нижнего Новгорода не ограничены и не считаются. Все остальные звонки, согласно тарификации.
«300 рублей/300 минут/ 0,40 руб.»

Абонентская плата 300 рублей в месяц, в абонентскую плату входят 300 минут бесплатных звонков на городские номера Нижнего Новгорода, свыше 300 минут, начиная с 301 минуты стоимость таких звонков – 0,40 руб, за 1 минуту. Все остальные звонки, согласно тарификации.

Также нужно считать из расчета: 1 Телефонный номер – 1 голосовой канал – 300 минут. В случае, если Клиент берет 2 ГК, то АП – 600 рублей, 600 минут и т.д.

«100 рублей/0,50 руб.»
Абонентская плата 100 рублей в месяц, все звонки на городские номера Нижнего Новгорода считаются по 0,50 руб. за 1 минуту. Все остальные звонки, согласно тарификации
4
Аренда волокон
Волоконно-оптический кабель (ВОК) (англ. optic fiber cable) — кабель на основе волоконных световодов, предназначенный для передачи оптических сигналов в линиях связи.
Оптическое волокно́ — нить из оптически прозрачного материала (стекло, пластик), используемая для переноса света внутри себя посредством полного внутреннего отражения.

В связи с этим, мы использует понятия при общении с Клиентом таки как: отсутствие линка, отсутствие света по ВОК, отсутствие сигнала, подсветить волокно, сварить волокно и т.д.
Оператор связи предоставляет в Аренду классическое темное волокно между структурными подразделениями Клиента. Данная услуга как правило используется клиентами, у которых есть несколько отделений по городу (банки, сети магазинов и т.д.)

Арендодатель (Оператор связи) передает, а Арендатор (Клиент) принимает в срочное возмездное пользование отдельные волокна в принадлежащих Арендодателю волоконно-оптических кабелях (далее ВОК) без технических средств (!), используемых для приёма-передачи информации, в соответствии с перечнем адресов, которые прописаны в Договоре аренды ВОК.

При оформлении заявок (Тикетов/ТТ) от Клиента по отсутствию сигнала/линка ВСЕГДА (!) необходимо указывать 2 точки структурных подразделений.

5
Канал передачи данных
(КПД) – это виртуальный или логический тоннель между территориально удаленными помещениями. В КПД используется сеть IPVPN, т. е. закрытая сеть.
КПД использует протокол туннелирования второго уровня – L2-уровень (точка-точка).

КПД Клиента между точками, согласованными в Договоре.

Обычным словами, это только выделенная скорость в одном волоске ВОК, при ксловии ,что 1 волосок ВОК - это 100 Мб/с.

В качестве топологии при услуге КПД используется шина или кольцо. Если Клиент не просит особенной настройки услуги, то каждая точка видит друг друга. Но при необходимости ситуации, когда точки не должны друг друга видеть, либо на точках должна быть скорость ниже, то используется в качестве топологии звезда.
Для реализации услуги канала передачи данных у Клиента необходимо использование в качестве активного оборудования Mikrotic 260gs.
Скорость подается в зависимости от тарифного плана и абонентская плата выставляется за скорость на порту. Трафик мы не лимитируем, но наблюдаем его.
При данной услуге наша зона ответственности заканчивается на медном порту.
В отличие от аренды ВОК причинами неработоспособности КПД может быть великое множество, в случае обрыва оптики, КПД перестраивает маршрут и отсутствие услуги не происходит, что является главным преимуществом этого продукта.

При оформлении заявок (Тикетов/ТТ) от Клиента по отсутствию сигнала необходимо указывать 2 точки структурных подразделений
6
IT Аутсорсинг
Данная услуга входит в пакет «SmartNet - Лидер»

По партнерской программе наш Партнер ООО «Ресет-НН» оказывает услуги IT-аутсорсинга нашим Клиентам, в случае покупки данного пакета услуг.

Что в него входит:

Техника: Удаленная поддержка; Настройка локальной сети; Установка и обновление ПО переферии; Настройка принтеров, факсов, ВАТС, телефонных шлюзов; Диагностика при ремонте;
Помощь в закупке оборудования.

Программы: Обслуживаниефайл-сервера, терминального сервера; Корпоративная почта; Установка и обновление ПО

Выезды: До пяти выездов в месяц; Работаем до полного устранения проблемы.

Профилактические выезды осуществляются по согласованной схеме. Внеплановые выезды на устранение неисправности – по заявке Партнеру
7
HoReCa
Horeca – это принцип построения Договора, как SmartNet. Данная форма Договора подходит для Клиентов, работающих в сфере ресторанного бизнеса, кафе и других развлекательных заведений. Суть в том, чтобы Клиент мог разделить предоставление услуги Интернет для работников организации и для посетителей данного заведения. В рамках данного договора предоставляется отдельно услуга Интернет и услуги WI-FI Авторизации.
Модули подключения
Применяемые модули
Модуль РРРоЕ (англ. Point-to-point protocol over Ethernet) — сетевой протокол передачи кадров PPP через Ethernet.

Протокол PPPoE обычно используется при подключении к Интернету по ADSL / VDSL (самый распространенный способ), но иногда такой тип подключения применяется и у провайдеров предоставляющих Интернет по выделенной линии Ethernet.

Если говорить еще проще, то Клиенту из настроек предоставляется логин и пароль, с этими настройками при прямом подключении к Интернету (Витая пара – компьютер) Клиент будет подключаться через Ярлык к Интернету каждый раз, вводя логин и пароль.

К данным настройкам, может быть привязан статический IP-адрес, но также логин и пароль может существовать отдельно.

Статический (фиксированный) внешний IP-адрес — это постоянный адрес в сети Интернет, к которому могут обращаться ваши друзья и знакомые для удаленного подключения (Например: при подключении удаленного рабочего стола, при подключении к 1С из дома и т.д.). Выход в Интернет сопровождается присвоением IP-адреса пользователю сети, при статическом IP-адресе выход будет сопровождаться конкретным IP-адресом, однако, если такой IP-адрес не присвоен изначально пользователю, то сеть сама будет присваивать пользователю IP-адрес и такой адрес будет называться Динамическим IP-адресом.

Модуль ELAN - это сам статический (фиксированный) внешний IP-адрес. При настройке оборудования или роутера, или прямого подключения прописывается IP-адрес, маска (mask), шлюз (GateWay/Gw) и dns. В настройках мы прописываем - протокол Интернета (NCP/IPv4).

Например:

ip 95.172.49.58

gw 95.172.49.57 - всегда на «один меньше»

mask 255.255.255.252 – не изменяемы у конкретного Оператор связи

dns 95.172.48.58 – не изменяемы у конкретного Оператор связи

dns 95.172.48.61 – не изменяемы у конкретного Оператор связи

ELAN настройка протокола TCPIPv4 W7

Инструкция по созданию Высокоскоростного подключения на компьютере.


Подключение клиентов к услуге
Материалы и оборудование, используемые в подключении Клиентов.

При подключении Клиента к услуге используется различное оборудование: кабели, кроссы, пачкорды, конвертора, свитчи, роутеры и шлюзы.

Волоконно-оптический кабель (англ. optic fiber cable) — кабель на основе волоконных световодов, предназначенный для передачи оптических сигналов в линиях связи.

Оптическое волокно́ — нить из оптически прозрачного материала (стекло, пластик), используемая для переноса света внутри себя посредством полного внутреннего отражения.

В своей работе при подключении Клиента оптоволоконным кабелем мы используем бронированный, диэлектрический кабель или кабель с металлическим сердечником.

Как монтируют кабель
Как варят оптику
В случае, если в здании уже установлен наш узел связи, то дальнейшее подключение Клиентов в этом здании будет осуществляться витой парой.

Витая пара – это вид кабеля, представляющий собой одну или несколько пар изолированных проводников, скрученных между собой (с небольшим количеством витков на единицу длины), покрытых пластиковой оболочкой.

При маркировке кабеля применяются следующие обозначения:

TP – тип скрутки, витая пара.

U – отсутствует защитный экран.

F – в качестве защитного экрана используется фольга.

S – в качестве экрана используется проволочная оплетка.

Таким образом в работе используется следующие виды витой пары:

· UTP – неэкранированная витая пара.

· FTP – фольгированная витая пара.

· STP – экранированная витая пара.

Несмотря на то, что мы рассмотрели различные виды кабелей, на этом подключение Клиента к телеком услугам не заканчивается. В работе, также, используются кроссы, патч корды, конвертора, роутеры и при необходимости VoIP-шлюзы.

Рассмотрим подробно кроссы.

Телекоммуникационный кросс – это сооружение, чаще всего стационарное, которое соединяет кабели, идущие к различным телекоммуникационным устройствам, и при необходимости переключающие эти кабели с места на место, меняя топологию кабельной сети. Простыми словами кроссом является место куда приходят кабели и откуда они уходят. По своему виду кроссы делятся на настенные и стоечные. Чаще всего используются 4, 8, 16 и 32 – портовые кроссы.

Следующим этапом выступает установка патч корда или, другими словами коммутационного кабеля (patching cord), что является одной из составных частей структурированной кабельной системы.
Представляет собой медный или оптоволоконный кабель для подключения одного электрического устройства к другому или к пассивному оборудованию передачи сигнала. На обоих концах кабеля обязательно присутствуют соответствующие соединяемым устройствам коннекторы. В работе используются квадратный коннектор (SC) и маленький квадратный коннектор (LC). Важно понимать какой тип полировки используется в коннекторе:

Прямая полировка – UPC

Полировка под углом – APC

Наша компания использует при подключении клиента патч корды, на концах которых квадратные коннекторы с прямой полировкой (SC-UPC).

Медиа конвертер - это устройство, преобразующее среду распространения сигнала из одного типа в другой (преобразует электрический импульс в оптический сигнал). Чаще всего средой распространения сигнала являются медные провода и оптические кабели. Под средой распространения сигнала может пониматься любая среда передачи данных, однако в современной терминологии медиа конвертер работает как связующее звено только между двумя средами — оптическим и медным кабелями
Медиа конвертер DMC-920 – классический D-Link, который мы используем в работе.
Данные медиа конвертеры позволяют одновременно осуществлять прием и передачу данных по одному оптическому волокну за счет использования разных длин волн для приема и передачи. Использование одного оптического волокна позволяет сократить расходы на организацию оптического канала. Медиа конвертеры работают в паре и устанавливаются в противоположных точках линии связи. Одна длина волны используется для передачи данных, вторая – для приема. DMC-920 используется для преобразования среды передачи данных между 10/100BASE-TX и 100BASE-FX.



SFP модуль - Используется вместо медиаконверотора, при наличии sfp портов в активном оборудовании или в паре с конвертером DMC 805g.






Наряду с медиа конвертерами используются и свитчи или сетевые коммутаторы, которые представляются собой устройства, предназначенные для соединения нескольких узлов компьютерной сети в пределах одного или нескольких сегментов сети. Коммутатор передаёт данные только непосредственно получателю (исключение составляет широковещательный трафик всем узлам сети и трафик для устройств, для которых неизвестен исходящий порт коммутатора). Это повышает производительность и безопасность сети, избавляя остальные сегменты сети от необходимости (и возможности) обрабатывать данные, которые им не предназначались. В связи с тем, что технологии не стоят на месте и компании пытаются снизить свои затраты, то все чаще можно заметить при подключении Клиента использование микротиков вместо медиаконвертеров и свитчей. Мы используем в работе микротик 260gs – управляемый коммутатор с оптическим портом, который заменяет собой связку медиаконвертера с коммутатором, и позволяет изолировать клиентов друг от друга
Mikrotik RB260GS имеет 5 гигабитных сетевых портов, через первый из них можно подавать питание с помощью пассивного PoE. Кроме этого есть разъем для подключения блока питания напрямую. Для сброса настроек рядом располагается соответствующая кнопка.

На обратной стороне корпуса RB260GS расположен разъем для установки оптического SFP модуля. Так же туда можно подключить SFP модуль и с разъемом RG-45 что бы добавить еще один медный порт.


С нижней стороны Mikrotik RouterBOARD 260GS располагается наклейка с серийным номером и MAC-адресом устройства. Далее перейдем к рассмотрению Wi-Fi-роутера, как маршрутизатора для беспроводного подключения большого количества пользователей к сети Интернет.

Благодаря использованию беспроводных технологий, в частности технологии Wi-Fi, маршрутизатор может подключить широкий ряд электронных гаджетов, а именно: современные настольные компьютеры, ноутбуки, планшеты, телефоны, смарт-телевизоры и др. без прокладки сетевых кабелей и установки розеток.

Современный роутер, независимо от производителя, имеет ряд вспомогательных функций и встроенных возможностей: коммутатор, точка доступа Wi-Fi для подключения мобильных гаджетов, файервол для защиты от внешних атак, родительский контроль, резервирование каналов от нескольких провайдеров, веб-интерфейс для упрощения настройки, USB-порт для создания общего доступа к принтеру или дисковым хранилищам, одновременная поддержка двух диапазонов и другие
Примерная схема подключения устройств к WiFi роутеру
И, наконец, не редко использование VoIP-шлюза на этапе подключения Клиента.

VoIP-шлюз (Voice over IP-шлюз) — устройство, предназначенное для подключения телефонных аппаратов или офисных АТС к IP-сети для передачи через неё голосового трафика.

VoIP-шлюз как правило имеет встроенный маршрутизатор, поддерживающий широкий набор протоколов маршрутизации, авторизацию пользователей с возможностью автоматического получения и раздачи IP-адресов (как сервер и как клиент), установления приоритетов для различных видов трафика (QoS, Quality of Service) и имеющий достаточный набор функций управления полосой пропускания, сетевой безопасности, учёта/анализа трафика и администрирования.

VoIP-шлюзы подключаются к аналоговым и цифровым офисным АТС практически любых производителей (Panasonic, LG, Samsung, Siemens и др.). Способ подключения VoIP-шлюза определяется возможностями телефонной станции (наличие свободных портов, возможности по маршрутизации вызовов) и задачами, которые предстоит решать шлюзу.

Чаще всего VoIP-шлюзы подключают на городские или внутренние линии телефонной станции.

При подключении Клиентов наша компания использует VoIP-шлюзы фирмы Eltex.

Стадии подключения Клиента.

После того как менеджер заключил договор с Клиентом следуют стадии подключения этого Клиента к услугам компании.

1. Создание договора в «Биллинге».

Структурное подразделение: Расчетная группа.

Руководитель: Воронина Ольга.

2. Назначение менеджера по обслуживанию.

Структурное подразделение: Коммерческая служба.

Ответственные: Сотрудник коммерческой службы

Назначение менеджера по обслуживанию происходит каждый день до 10:00.

3. Просмотр.

Структурное подразделение: Технический отдел.

Руководитель: Угаров Антон

Исполнитель: Свистунов Алексей.

На просмотр отводится 3 дня.

На данной стадии осуществляется просмотр трассы кабеля и как будет происходить монтаж у Клиента.

4. Согласование на монтаж.

Структурное подразделение: Технический отдел.

Ответственный: Белецкая Екатерина.

На стадию «согласование на монтаж» отводится 1 неделя.

5. Монтаж.

Структурное подразделение: Технический отдел.

Ответственный: Свистунов Алексей.

Монтаж кабеля осуществляется сроком в 1 неделю.

6. Выделение сетевых реквизитов.

Структурное подразделение: Расчетная группа.

На стадию «выделение сетевых реквизитов» отводится 1 день.

Ответственный: Воронина Ольга

7. Проектирование сварок.

Структурное подразделение: Технический отдел.

Ответственный: Угаров Антон

Исполнитель: Миндалев Андрей

На проектирование сварок отводятся 1 сутки.

На этой стадии происходит планирование откуда будет транслироваться сигнал, какие работы необходимо произвести и какие муфты, и какие волокна использовать.

8. Сварки.

Структурное подразделение: Технический отдел.

Ответственный: Миндалев Андрей

Исполнитель: сварщики.

На данной стадии происходит установка активного оборудования:

9. Установка активного оборудования.

Структурное подразделение: Технический отдел.

Руководитель: Угаров Антон

Исполнитель: сварщики.

Сроки, выделенные на эту стадию, зависят от наличия оборудования.

10. Подписание акта.

Структурное подразделение: Технический отдел

Ответственный: Технический отдел, менеджер

На подписание акта отводится 3 дня.

11. Сдано.

Структурное подразделение: Абонентский отдел

Ответственный: Воронина Ольга

Описанные выше стадии характерны, если подключение Клиента требует монтаж оптоволоконного кабеля в здание.

В случае подключения Клиента с помощью витой пары опускаются стадии «монтаж» и «согласование на монтаж».




Диагностика неисправностей
(нажми меня)
Программное обеспечение
для работы специалиста абонентсткого отдела
1
Эти программы мы используем для обработки звонков и оформления заявок.
2
Наша биллинговая система, в которой происходит все волшебство учета потребленных услуг клиентами